עצות לאנשי עסקים ומכירות

ללא שליפות: כאשר אתה מזהה התנגדות, אל תשלוף תשובה מהמותן (זה יראה ללקוח כאילו שיש לך תשובה לכל דבר) אלא חשוב לכמה רגעים ואז תן תשובה אותנטית.    

כאשר עולה התנגדות וודא שאתה מפרש את דברי הלקוח נכון.      

•           לא רוצה לקנות בכלל?

 •           לא רוצה לקנות במחיר שנתת?

 ויכוחים: אנשי מכירות רבים גולשים למכשלה זו. תפקידו של איש מכירות אינו להתווכח. הקו המנחה צריך תמיד להיות "הלקוח תמיד צודק".  

"אני חכם ואתה טיפש": המטרה שלך אינה להוכיח ללקוח שיש לך תשובה מוחצת לכל התנגדות שלו. אל תנסה "לנצח" את הלקוח, הרי המטרה שלך למכור לו ולא להביס אותו. 

לקיחת התנגדות באופן אישי: במהלך הטיפול בהתנגדות, עליך לפעול מתוך מקצוענות. למרות שחשוב שתאמין במוצר שלך, ולמרות שהתלהבות היא בסיס להצלחתך, עליך להיות מסוגל לעשות הפרדה בינך לבין המוצר. 

התאמה לקויה של הטיפול למתנגד: ישנן שיטות רבות לטיפול בהתנגדות, שימוש בשיטה הלא נכונה עלול ליצור התנגדות נוספת, קשה עוד יותר לטיפול. לכן עליך להיות מקצוען ולהכיר טכניקות רבות, ואת המקום הנכון לשימוש בהן. 

טיפול בלי המשך: אם טיפלת בלקוח, השקעת, יצאת לפגישות ולא עשית "פולאו-אפ" כפי שצריך, הרי שכל ההשקעה ירדה לטמיון. הדבר דומה לפגישת מכירה בא אתה מציג את המוצר אך לא 'קורא לפעולה' ולבסוף אין מכירה. אנשי מכירות רבים אינם מצליחים למכור, כיוון שהפסיקו את הטיפול 'רגע לפני הסגירה'! 

הקשבה לקויה: וודאי ידוע לך שהשולט בשיחה – הוא זה שמקשיב ושואל את השאלות ולא זה המדבר. כדי שתוביל את הלקוח לקנייה, עליך להקשיב לו קשב אמיתי ולהשתמש בתשובות שלו ובמה שאתה שומע ממנו, כדי לחבר אליו את המוצר או את השירות שלך. 

טיפול בהתנגדות כללית ולא ספציפית: מאחורי כל משפט כללי, ישנן עשרות התייחסויות ספציפיות. כמו, למשל, מאחורי "המחיר יקר", ישנן סיבות מדוע הלקוח חושב שזה יקר. טיפול במשפטים כלליים גורם לך במקרים רבים לא לטפל בהתנגדות האמיתית. 

"אבל": בשיחות מכירה חשוב להשתמש ב-'מילים מוכרות' – מילים חיוביות. המילה "אבל" מבטאת התנגדות. סתירה ושלילה. לכן, הפוך מיד את השלילה לחיוב ואמור "ו.." במקום "אבל". דוגמה: במקום לומר "אתה מחפש הנחה, אבל אינני יכול לאפשר זאת", אמור: "אני מבין את מה שאתה אומר ואני מציע את שתי האפשרויות הבאות…". 

התייחסות שלילית למושג 'התנגדות': הגישה שלך למושג התנגדות משפיעה על תגובתך. אם אתה חושב שאכן התנגדות זו בעיה, אתה מטפל בה תמיד מזווית של התגוננות. אולם, אם תבין כי ההתנגדות היא משהו שעשוי להיות לטובתך, והיא בסה"כ בקשה למידע נוסף, הגישה שלך תשתנה וכן גם התוצאות. 

לקוח מתלונן: לעולם אל תכעס על לקוח מתלונן. לקוח שמתלונן הוא אדם המבקש להוסיף להיות לקוח שלך. התייחסות נכונה ברגע זה ללקוח הכוללת הבנה אמיתית לבעיה, אהדה ואמפטיה, תשאיר אצלך לקוח זה לאורך שנים. 

טיימינג: לטיימינג יש חשיבות רבה מאוד בכל הקשור לסגירת עסקת מכירה. כמוכר, עליך לתור אחר נקודת הזמן הנכונה ואז לשאוף ולהציע לסגור את העסקה. סגירת העסקה צריכה להיות בנקודה מדוייקת ממש כמו קטיפת פרי מהעץ. אם תגיע לנקודה זו כשהלקוח שלך עדיין ירוק, סביר להניח שלא תהנה מהפרי ואם תגיע לנקודה זו מאוחר מדי, יתכן והפרי יהיה כבר במצב כזה שלא ניתן יהיה ליהנות ממנו.  

לכל לקוח יש נקודת קטיף אחרת. בחן אותו לאורך כל התהליך והצע לסגור עסקה בדיוק כאשר החושים שלך קולטים שהנה-הנה מגיע הרגע המתאים. 

 מה כן: אל תספר ללקוח שלך מה אתה לא יכול לעשות עבורו ומה אתה לא יכול לספק לו אלא מה כן. לקוח שנכנס לחנות ומבקש חצי קילו גבס יכול לקבל תשובה כמו: "לא מוכרים חצי קילו גבס", או, "אין לנו חבילות של חצי קילו גבס". במקרה זה מסובב הלקוח את הגב ויוצא לדרכו. מוכר מאסטר אינו מספר ללקוח מה אין לו ומה הוא לא יכול למכור. לכן הוא יאמר ללקוח שמחפש חצי קילו גבס: "יש לי אריזה במשקל קילו כמעט באותו מחיר".  

פריסת תשלום: לקוח המבקש לפרוס את הסכום ל-10 תשלומים יכול להיתקל בתשובה: "לא פורסים אצלנו סכום כזה ל-10 תשלומים" אבל מוכר מאסטר יענה אחרת ללקוח: "במחיר שקיבלת אני יכול לחלק לך את הסכום הזה לשישה תשלומים".  

מילים שליליות יוצרות מיד תחושת אנטי אצל הלקוח. הימנע מהן וחשוב במקום מה לא ומה אין – מה כן.  

הנהנים הנוספים: בכל מכירה ללקוח חפש מי עוד יהנה מהקנייה שלו. אם אתה מוכר מכונית, גייס לטובת המכירה את בני משפחתו של הקונה ותאר לו כיצד הם ייהנו לנסוע במכונית וכמה ילדיו יהיו מוגנים. 

אם אתה מוכר כלי עבודה, גייס לטובת המכירה את הקלות בה יוכלו הפועלים שלו לעבוד מעכשיו וכיצד הם יוכלו לחסוך בזמן ביצוע וליהנות במקביל עם הכלי החדשני שהקונה מתעניין בו. היכולת להראות ללקוח כי ישנם עוד נהנים מהקנייה שלו עשויה להשפיע עליו יותר ולדחוף אותו לקראת ביצוע הרכישה.

 השתמש ביתרון בתבונה: יש לך יתרון על המתחרה? לך יתרון זה אולי ברור, אולם ללקוח לא בטוח שהיתרון שלך נהיר וברור. על מנת להשתמש ביתרון שיש לך בתבונה, נסה להביא בפניו דוגמאות, להציג בפניו מקרים של משתמשים שבדקו ונוכחו ביתרון שלך. סיפור של לקוח, מכתב תודה, טלפון של לקוח שכבר נהנה מהיתרון שלך עשויים לעשות לך את העבודה קלה יותר ולהשתמש ביתרון שלך בתבונה.  

קול ודיבור: לעֹצמת הקול, לשטף הדיבור ולמהירות הדיבור של הלקוח שלך יש משמעות. האזן ללקוח שלך בעת שהוא מדבר אליך וקלוט את מהירות הדיבור שלו. אם הוא מדבר לאט, הורד קצב ודבר לאט כמותו, אולם אם הוא מדבר מהר, עליך גם להגביר את הקצב.   

האזן לעֹצמת הקול של הלקוח שלך והתאם את עֹצמת הקול שלך לשלו. אם הוא מדבר בקול גבוה, הרם את קולך מעט ואם הוא מדבר בשקט, הנמך את עֹצמת הקול שלך.   

כשאתה עומד מול לקוח ומתאים את קולך לקולו, אתה מתאים את עצמך אליו מהר יותר והוא מרגיש כי אתם משדרים על אותו גל, מה שבטוח יפיל את החומות הראשונות ביניכם מהר יותר בדרך לעסקה.

לקוח לא מרוצה אינו אויב: בתפקידך כאיש מכירות תגלה לקוחות רבים שאינם מרוצים. לקוחות אלה גם אם אינם צודקים תמיד, אין הם אויבים ואל לך להתייחס אליהם ככאלה. על מנת להפוך את הקערה על פיה, יש להזדהות עם הלקוח ולהראות לו שאתה מבין את בעייתו. תתפלא לראות כי לחלק גדול של לקוחות כועסים ובלתי מרוצים יש טענות כלפי שירות לא טוב שקיבלו או יחס שאינו הולם על פי דעתם. טיול קצר והאזנה לשיחות במחלקת שירות לקוחות במוקדי השירות של חברות הסלולר, למשל, יסייעו לך להבין תוך כדי הסתכלות מהצד כיצד מנהלים דו-שיח של חרשים עם נציג מכירות חדש ולא מיומן וכיצד פותרים כל בעיה קשה עם נציג שירות מוצלח ומשופשף. בכל מקרה, זכור כי הלקוח לעולם אינו אויב שיש לנפנף כי אם אדם שיכול להכניס לך הרבה כסף במהלך כל חייו ולצרף לעסק שלך לקוחות נוספים רבים בהמשך הדרך. 

אוטוסטרדת המידע של הלקוח: עידן האינטרנט והנגישות למידע בלחיצת כפתור הפכו את הלקוחות להיות צרכנים חכמים יותר ובקיאים יותר בכל מה שקשור למידע אודות המוצר אותו הם מחפשים (לגבי הרגש, אל- דאגה, נשאר כשהיה). 

הצרכן הופך להיות בעל ידע רחב יותר לאחר ששאב מידע ולא פעם הוא אף יודע יותר מהמוכר עצמו. עליך להיות קשוב לצרכנים מסוג זה, ללמוד מהם, להגיע אליהם מוכן ולא לנסות למכור להם בעזרת מידע שגוי או חלקי, כי אז תרד בעיניהם תדמיתך המקצועית והיא תהיה קשה לשיקום.  

המחיר הוא הבעיה? שיטה מצוינת להבין לאן חותר הלקוח שלך במהלך המשא ומתן עמו על מחיר היא לבקש ממנו להניח רגע את המחיר בצד ולהבין כי במידה ובעיית המחיר לא היתה קיימת, האם היה סוגר את העסקה מיידית או שיש לו השגות, בעיות ובקשות נוספות. אם יש לו כאלו, סימן שהמחיר הוא רק תרוץ וגם הנחה גדולה לא תספק אותו ואם אין לו כל דרישות מיוחדות מלבד המחיר, ניתן להסיק שהמוצר מתאים לו והוא ישלם תמורתו גם ללא הנחת ענק.  

בסוג קניות זה עליך לעזור ללקוח לבנות את האווירה מהמוצר שהוא עומד לרכוש וכיצד יהנה ממנו. בניית התמונה בראשו של הלקוח תסייע לך להשביח את המכירה ולעשות אותה קלה יותר. אם הלקוח מחפש להרגיש טוב יותר עם המוצרים שאתה מוכר, עליך להראות לו את הדרך.  

מי מוסמך? לא פעם, מגיע נציג חברה מסוימת לבצע עסקה ומנהל משא ומתן ארוך מול נציגי מכירות. המשא ומתן עשוי להתנהל שעות ארוכות ורק לבסוף, כאשר אין התנגדויות והכל סוכם, עומד הקונה ומספר שמבחינתו הכל בסדר, אבל אין הוא מוסמך לסגור את העסקה אלא רק בעל תפקיד בכיר ממנו. במצב שכזה אתה עשוי למצוא את עצמך מתחיל משא ומתן חדש מנקודת הסגירה עם בעל התפקיד הנמוך יותר ואתה נדרש לעשות הטבות נוספות.         

על מנת להימנע ממצבים שכאלה, כל שעליך לעשות הוא לבדוק כבר בתחילת הדרך אם אמנם עומד מולך אדם המוסמך לסגור את העסקה ולחתום עליה. שאלה פשוטה שכזו עשויה לחסוך לך זמן יקר והרבה כסף.  

אל תחתום – אשר או אמת: לקוחות פוחדים לחתום על הזמנות ומסמכים. הכתבות בעיתונים אודות עסקאות עליהם חתמו הרבה לקוחות תמימים והסתבכו, מעלות קונוטציות שליליות אצל הלקוח בכל הקשור לחתימה. אם כך הדבר, מדוע שלא נחליף את המילה חתימה במילה אחרת כמו למשל: 'אימות הזמנה' או 'אישור הזמנה'. מילים אלו הן הרבה יותר קלות לעיכול אצל הלקוח ואין הן מפחידות אותו כמו המילה 'חתימה'. מעניין לעניין ובאותו עניין – במקום לחתום על חוזה יהיה יותר פשוט לאמת דף הבנות.  

דע למי אתה מוכר: לא פעם אין מיטיבים המוכרים לזהות למי הם מוכרים. כשאתה מוכר, למשל, מצת לבעל חנות-פיצוציה, אתה עשוי להפליג ביתרונותיו של המצת שאתה מוכר, על אורך הזמן שהוא עובד לאחר כל המצתים האחרים, על יתרונותיו הבטיחותיים ועוד כהנה וכהנה, אך אתה מפספס את המטרה העיקרית. בעל הפיצוציה, במקרה זה שלנו, רוצה להרוויח. אם תציג בפניו עסקה כמו למשל: "על כל 4 קופסאות של מצתים שתקנה ממני תקבל אחת מתנה", התחלת לדבר לעניין עם האיש. בעל הפיצוציה אינו מתעניין כרגע ביתרונות המצת, הוא לא מעשן – הוא מוכר מצתים. כאשר אתה לא מוכר את המוצר הסופי ללקוח, בדוק מה הלקוח שלך באמת קונה.

החלפת דיסק: מוכרים ממוצעים שואלים את עצמם במהלך כל עסקה: "כמה אני מרוויח כאן?" או "מה יוצא לי מזה?" מוכר מאסטר שואל את עצמו לאורך כל הדרך: "איך אני מסייע ללקוח?" ועל ידי כך הוא מבצע את המכירה על הצד הטוב ביותר. 

ההקשבה מוכרת: ניתן למכור ללקוח מוצרים רבים בעזרת ההקשבה בלבד. כלומר, אם תקשיב ללקוח בחלק הארי של הזמן שאתה נמצא בחברתו, תוכל למכור לו יותר. בזמן שהלקוח מדבר ואתה מקשיב, מרגיש הלקוח שאתה סבלני ומקשיב לצרכיו, הוא מפרק כאן את הכעסים והתסכולים שלו והאזנה שלך נותנת לו אפשרות לפרוק את כל שעל ליבו ולהפוך לרך יותר ונוח יותר, בדיוק כמו אותו אדם לאחר בכי. בעת ההקשבה אתה אכן מצליח למצוא סיבות נוספות לקנייה של הלקוח, על האפשרויות שלו, על ההבנה שלו ועוד כהנה וכהנה. אחת הטעויות הגדולות של המוכרים היא שהם אינם מניחים ללקוח שלהם לדבר וחושבים שכאשר הם מדברים, הם מוכרים, אך האמת היא שכאשר אתה מקשיב אתה מוכר יותר.  

זה כדאי: הוכח ללקוח שהקנייה אכן כדאית. אם לא תוכיח לו, הוא פשוט לא יקנה. הצג בפניו את היתרונות האישיים שיגרמו לו להבין איך הוא יכול ליהנות מהקנייה, איך המוצר יגרום לו נחת, ביטחון, שקט נפשי. הוכח לו שהסכום שהוא משקיע נמוך מהתמורה שיקבל. הראה לו שכדאי לו לקנות, הראה לו שהקנייה היא מהלך שהוא צריך לעשות ואפשר לו להבין מדוע. 

צייר להם: שימוש בדמיון הוא כלי חשוב מאוד בעולם המכירות. אתה עומד בחנות או יושב במשרד וחייב לספר ללקוח שלך כיצד מכונית היוקרה שאתה רוצה למכור לו תשפר את חייו. אתה יכול לספר ללקוח שלך כך: "זו מכונית חזקה ויפה. אין הרבה כאלו על הכביש. פשוט חבל על הזמן".     

כאשר אתה מצייר ללקוח שלך מציאות חדשה, קל לו להריח, לטעום, לגעת, לנהוג.  

הנחות ותמורות: מחיר הוא החלק הכואב בכל פעם שמחפשים פשרות בדרך לסגירת העסקה. נסה לא לגעת במחיר ובמקום זאת להעניק הטבה אחרת. אולי לצ'פר אותו במתנה של מוצר שעולה לך מעט ויש לו ערך נתפס גבוה אצל הצרכן, לתת הנחה לקנייה הבאה, לתת אחריות ארוכה יותר, לפרוס ליותר תשלומים. אם זה לא עוזר, נסה לקבל מהלקוח יותר תמורת ההנחה. להביא לך לקוח נוסף, להתחייב לקנות ממך יותר, להגדיל את ההזמנה.        

אין יותר קל מלהוריד מחירים ולעשות הנחה ללא תמורה וגם אין פחות כלכלי מזה.

מאחר והמתחרים העלו את המחיר הבסיסי של המוצר על מנת לאפשר נתינת אחוזי הנחה גדולים יותר, הבינותי שלא ניתן להתחרות בהם. הפתרון הגיע בצורת תקיפת המחיר הבסיסי. במקום לתמחר זהב ב-100 דולר לגרם ולתת הנחה של שמונים אחוז, כלומר למכור ב-20 דולר גרם, הכרזתי על מכירת גרם זהב ב-19 דולר וכך למדו הלקוחות לשאול מה המחיר לגרם ולא כמה אחוזי הנחה הם אמורים לקבל.

בפועל, הענקת ללקוח שלך הנחה של 25 אחוז כאשר מכרת מוצר אחד במחיר מלא ואת השני מכרת בחצי מחיר (1+0.5 לחלק ל-2 שווה 0.75 ממחיר מוצר אחד) ועוד הגדלת בכך את המחזור כי על מנת לממש את ההטבה רכש הלקוח עוד פריט שאולי לא היה קונה מלכתחילה.

יש להקפיד ולסיים את המבצע בזמן המוכרז ולא לאפשר מכירה נוספת מעבר לתקופת אותו מבצע על מנת שלקוחותיך יבינו בפעם הבאה כי אכן מדובר במבצע לזמן מוגבל וימהרו לממש את ההטבות גם בעתיד.

מוכר אחד: יש לא מעט עסקים בהם מתפקד יותר ממוכר אחד. כאשר נכנס לקוח לחנות יש להחליט לפי סדר איזה מוכר יטפל בו. לקוח ששני מוכרים מטפלים בו, עשוי לשמוע במהלך השיחה דעות שונות, שיטות מכירה שונות ולהגיע לידי בלבול והרגשה שאולי מנסים לסדר אותו. לכן, יש לדאוג שלכל לקוח יוצמד מוכר אחד בלבד. ניתן, כמובן, לבקש ולקבל חיזוקים לגבי המוצר ממוכר נוסף או להזמין את ה'מומחה' לעזרה, אבל הכל חייב להתבצע בתאום מלא ומראש. לקוח ששומע שני מוכרים ושתי דעות, לעתים מנוגדות, נמנע מקנייה.

דבר ברור: חשוב שאתה מורה. הסבר לקונים שלך הכל, לאט, שוב ושוב עד שיהיה ברור שהם מבינים. אל תסמוך על כך שאתה הבנת או שהלקוח מיום אתמול הבין מהר. אל תשאיר מקום לספקות. דבר ברור ודאג לקבל משוב על ההבנה של הלקוחות שלך.

זכור! לרדת בדרג בעלי התפקידים בדרך לפגישה, תמיד אפשר, ולכן עליך לכוון גבוה.

נכון הדבר גם לגבי בגדי מותגים, מכוניות וכדומה. מכאן קל להבין כי השקעה בהפיכת מוצריך למותגים עשויה להיות מאוד משתלמת מאחר ושיפוטו של הצרכן במקרה זה הוא סובייקטיבי והוא, אכן, מוכן לשלם עבורו הרבה יותר.

השאלה הבאה, לאחר הטמעת שאלת שניים או שלושה כדורים היתה: "רוצה תוספת קצפת בשקל או דובדבנים ושוקולד?"

ההתבדות: מוכר טוב היודע להנמיך במקצת את ציפיות הלקוח מהמוצר שהוא קונה יגרום לו להיות מופתע במהלך השימוש. הפתעה זו תגרום ללקוח תחושה טובה והרגשה שביצע קנייה מצוינת מצד אחד ומצד שני יקבל המוכר ממנו הערכה של מוכר מקצועי ואמין. אולם, יש להשתמש בטקטיקה זו באיזון רב על מנת לא להוריד ללקוח את הרצון לבצע את העסקה בכלל.

הצע מבחר אבל הכנס למסגרת: כאשר יש ללקוח מבחר אפשרויות, זה טוב. אולם, כאשר מבחר האפשרויות גדול מדי, יכול הדבר להיות למוכר לרועץ. צמצום מספר האפשרויות לבחירה יכול להביא לסגירת מכירה מהירה יותר. לקוח העומד בפני מבחר גדול מדי, הולך לאיבוד ולוקה בתסמונת האין-בחירה. במקרה שכזה הוא עשוי לבקש פסק-זמן כדי להרהר, אחר לסגת לזמן מה מהעסקה. בזמן זה עשוי הלקוח להיחשף לעסקה אחרת ולסגור במקום אחר. הפתרון מצוי בהגשת המבחר ללקוח, אולם במבחר סביר כזה שלא יקשה עליו יותר מדי לבחור ואולי אף מבחר כזה שיציב את המוצר אותו אתה המוכר רוצה למכור כמוצלח ביותר.

עקשנות אינה מילה גסה: איש מכירות חייב להיות בעל תכונות של עיקש. חייב להיות בעל התמדה ודבקות במטרה, אי-קבלת 'לא' כסוף פסוק גם כאשר זה נאמר פעם אחר פעם. כך הופך הוא להיות ממוכר ממוצע הסוגר מספר דל של עסקאות למאסטר. התמדה ודבקות במטרת המכירה הופכת את מה שנראה בלתי אפשרי לאפשרי. היא גם הופכת את מה שאפשרי למטרה שניתן להשיג ומטרה שניתן להשיג באופן יומיומי.

יצירת עניין: מכירה מתחילה ביצירת עניין תוך כדי הכרת הלקוח. לעתים, יצירת עניין אינה מתחילה בנקודת המכירה מאחר והלקוח הגיע למקום רק לאחר שההתעניינות כבר נוצרה אצלו. אולם חלק לא קטן מהמכירות נוצרות על ידי יצירת עניין בנקודת המכירה עצמה. לקוח העומד מול מדף ספרי ניהול יכול לצאת כלעומת שבא. מוכר טוב שיתן בידו ספר תוך כדי שהוא מספר לו שמדובר בספר חדש ומצוין – ייצור אצלו עניין שעשוי אף להפוך לקנייה. מוכר גלידה שנתן לעובר מול המקרר לטעום טעם חדש – ייצור אף הוא עניין ואולי אף יוביל הדבר לקנייה. מוכרת בחנות בגדים שנתנה ללקוחה 'למדוד' מעיל אדום רק כדי לראות איך זה יושב עליה – יצרה אף היא אותה תוצאה. הזמנה להשקת רכב חדש ותאום תאריך לנסיעת מבחן תיצור אף היא אותם נתונים. אם לא נוצרו כל אלה לא היו מתבצעות הרבה מאוד קניות.

הרגשות הסלולרים: בימים אלה, כאשר כל אחד מאיתנו מחובר למכשיר הטלפון הסלולרי, טבעי הוא שחלק מהעסקאות תתבצענה בעזרת הטלפון הנייד. לכן, חשוב לדעת כי דרך הקול עוברים ללקוח מסרים סמויים רבים מעבר למילים. כעס, חיבה, תוקפנות, חוסר סבלנות, שמחה, רחמים, לגלוג – הם רק חלק מהמסרים אותם מעביר הקול מלבד מילים. לכן, חשוב מאוד להתכונן היטב בכל שיחת טלפון הקשורה למכירה ולהעביר לצד השני את המסרים הרצוים על ידי התנהגות מתאימה, ממש כאילו היתה זו מכירה פרונטלית רגילה. הלקוח מרגיש מתי אתה מחייך או קצר-רוח ולכן עליך להתנהג בשיחת טלפון מכירתית בדיוק כפי שהיית נוהג אם היית יודע שהלקוח שלך מביט בך כרגע וחש את שפת הגוף שלך.

קשר עין: אנשים רבים מקשרים חוסר קשר-עין עם חוסר יושר. כאשר אתה מנהל שיחת מכירה, השתדל להביט מדי פעם בפעם בעיני הלקוח שלך. הכוונה אינה לנעוץ מבטים עמוקים, חקירתיים ולא נעימים בלקוח כי הוא עלול להרגיש בחוסר נוחות. שמור על קשר-עין נעים ונטרל את הניסיון של הלקוח למצוא דופי בך וביושרך כבר בתחילת הדרך.

חוק 20/80: עם הזמן תלמד כאיש שירות או כאיש מכירות-שטח כי עשרים אחוז מלקוחותיך מספקים שמונים אחוז מההכנסות שלך. במקרים מעין אלה עליך לחפש ולמצוא את זוללי הזמן שלך שאינם מביאים תועלת ו'לפטר' אותם. הזמן שלך מוגבל, לכן עליך למצוא את זוללי הזמן שלך, אותם לקוחות שפחות קונים ויותר מבלבלים את המוח, ולפטר אותם. אם אלה יהיו לקוחות של המתחרים שלך, תוכל להרוויח לקוחות טובים של המתחרים שלך כאשר משאב הזמן של אנשי המכירות שלהם יאזל תוך התעסקות עם לקוחות שקונים פחות ומתעניינים יותר.

להבין איך זה עובד בראשו של הצרכן: אנשים הופכים לקונים כשהם מכירים בצורך חדש. לא תמיד ההבנה שקיים צורך חדש מניע לפעולת קנייה. לעתים היא רק גורמת להתעניינות במוצר. אם אתה, כמוכר, תצליח בזמן שלקוח מתעניין במוצר לשדר לו את הסיפוק שישיג בקניית אותו מוצר ואת הפער שיצליח לסגור בין המצב המצוי בו היה שרוי לפני הקנייה למצב הרצוי שיהיה לאחר הקנייה, תצליח בעצם להפוך סתם מתעניין לקונה בפועל.

המילה שהלקוח אוהב הכי הרבה: המילה האהובה ביותר על בני אדם היא שמם. בקש לדעת את שם הלקוח שלך ופנה אליו בשמו הפרטי או בתוארו ובשם משפחתו (תלוי במעמד ובלקוח) והוא יגמול לך על כך שזכרת את שמו. לקוח שנכנס לחנות ושמע את שמו ממוכר שזכר אותו, יחוש סיפוק ושייכות ולא ימהר לחפש אחר מוצרים ושירותים באף מקום אחר. אנשים אוהבים שזוכרים אותם, שמכירים אותם, וזו בהחלט התחלה טובה לכל עסקה. לכן, שאל לשם לקוחותיך וזכור אותו.

ניתן להפתיע את הלקוח בצורות שונות ומגוונות בהתאם לטיב העסקה שאתה מציע ושיטה זו אכן מומלצת עד מאוד. לקוח מופתע זוכר ומקבל את ההפתעה כמתנה אמיתית ולא כהטבה שהצליח לסחוט תוך כדי משא ומתן.

חייך: אנשים, ובעיקר לקוחות, נוטים לחבב באופן מיידי אדם חייכן. תאר לך מוכר סר וזעף המגיע לשרת אותך או לחלופין, מוכר בעל חיוך נעים ומנומס. מפגש עם מוכר מחייך הופך להיות ידידותי ורך יותר. גישה נעימה זו מנטרלת את ההתנגדויות ואת החששות הראשוניים עוד לפני שנוצר קשר ראשוני כלשהו ועוד לפני התחלת המשא ומתן.

בכל קונה יש גם מוכר: כאמור, בעידן האינטרנט והמידע, יודעים הלקוחות היטב מה הם מחפשים ומה קיים בשוק. לקוח כזה המגיע לבקש מוצר ספציפי יכול להפוך בעצמו למוכר, אם רק תכוון אותו בשאלות נכונות. לקוח המגיע לרכוש, לדוגמה, מכשיר ניווט לווייני לרכב מדגם מסוים, יודע בדרך כלל מדוע הוא מבקש לרכוש דווקא את הדגם הזה. אם יש לך את המוצר, בקש ממנו לתאר את תכונות המכשיר, את היתרונות שלו וכמה המכשיר עשוי לסייע לו, ותגלה כיצד הקונה בעצם מוכר לעצמו בעידודך ובהכוונתך.

מצוקה היא הזדמנות חד-פעמית: לקוח במצוקה הוא לקוח חשוף, אחד כזה שאפשר למכור לו בכל מחיר. אם נתקלת בלקוח כזה הזקוק לשירות שלך, ובמיוחד אם הוא לקוח חדש, זו ההזדמנות שלך להוסיף אותו למאגר לקוחות הקבע שלך. תן לו את השירות הטוב ביותר שאתה מסוגל לתת, התעלם מהעובדה שאתה יכול לגבות ממנו מחיר גבוה יותר בגלל שעה מאוחרת, יום שבתון בו קרתה התקלה או הציוד שיש רק לך ברגע נתון זה. גבה ממנו מחיר רגיל ותן לו שירות מצוין והוא יהפוך ללקוח נאמן שלך למשך שנים רבות. אל תנצל את מצוקתם של לקוחות כדי להרוויח עוד כמה פרוטות, נצל את מצוקתם כדי לרכוש אותם כלקוחות קבועים לאורך זמן.

ד"ר לכימיה: השלב הראשון בכל עסקת מכירה היא יצירת כימיה עם הלקוח. עליך לאפשר לו להרגיש טוב ונוח במחיצתך. עליך להתקרב ללקוח על מנת שירגיש בנוח כדי לקנות ממך. השתדל לא לעבור לשלב הבא אם לא הצלחת בשלב הראשון. כל האמצעים כשרים ליצירת כימיה ביניכם, בין אם מדובר בקסם אישי, צורך רגעי משותף ("אני מת לכוס מים או כוס קפה. להביא גם לך?") ניסיון למצוא חברים משותפים וכדומה.

אהבה ממבט ראשון: שים לב למבטו של הלקוח המתעכב על מוצר מסוים. אם הוא עבר על כמה מוצרים ונעצר ליד מוצר מסוים, יתכן כי מדובר כאן באהבה ממבט ראשון. הבט מהצד ותן לו ללקוח להתעכב עוד שניות אחדות על אותו מוצר. אם המוצר אינו נגיש פיזית, הוצא אותו ותן לו לחוש אותו. יתכן בהחלט שמדובר כאן באיתות טרום קנייה.

המוכר כרופא: כאשר אתה נפגש עם לקוח, עליך לאבחן לא פעם את הבעיה שלו על מנת להתאים לו מוצר או שירות מתאים. בדיוק כמו שאתה ניגש לרופא ועובר תשאול מקיף ולעתים גם בדיקות, כך גם על איש המכירות לבדוק, לבחון ואף לרדת לשורש הבעיה אצל הלקוח על מנת להתאים לו את התרופה הנכונה, הלא היא המוצר אותו הוא צריך. מוצר שלא יספק את הפתרון, יגרום ללקוח עגמת נפש, ולך כמוכר, בעיות בעתיד כמו רצון להחזיר את המוצר, הכפשת שמך כלא מקצועי וכו'. נסה להבין בדיוק את צרכיו של הלקוח ולבנות לו פתרון מתאים.

ההתעלמות ממחיר המוצר המלא וההתיחסות רק להפרש המחיר בינך לבין המתחרה שלך הופכת את בעיית המחיר לקטנה יותר. כעת, כשהפער הוא רק 250 ₪, קל יותר לגשר עליו בעזרת וויתור קל מצד הלקוח תמורת הטבה כלשהי מצדך. אם תעניק ללקוח הטבה כלשהי ב-100 ₪, תוכל לשכנע אותו בקלות שלא כדאי לפרק עסקה בגלל 150 ₪ וכל זאת לאחר שבאמת וידאת כי אותו מתחרה נותן ממש את אותם רכיבים כמו שאתה נותן.

לא כתוב לא חשוב: לקוחות אוהבים לקבל תשומת לב מלאה כאשר יושבים הם בחברת איש מכירות. בפגישה בה יש נתונים רבים שיש לדעת ולזכור, יראה הלקוח בעין יפה את איש המכירות הרושם את הנקודות החשובות בשיחה ויקבל עליו עקב כך רושם חיובי שיקל על סגירת העסקה. גם אם יש לך זיכרון פנומנלי, זכור נקודה זו והעלה על הכתב את הנתונים שהצגת ללקוח.

עצם העובדה שאתה החלטי ולא חוזר לשלב ההתלבטות של הלקוח, גורמת לו לזרום איתך גם אם לא היה בטוח שיקנה. נציג מכירות החלטי הבטוח בעצמו והיודע את המלאכה, יכול למכור כמעט לכל לקוח מתעניין על ידי חתירה לסגירה. חשוב לציין ולזכור כי לקוח ששלח את פרטיו דרך הרשת כבר הביע רצון לקנות ולכן אין טעם לחזור לאחור כי אם רק לסגור.

שיפור אמנות המכירה: לימוד תורת המכירה ופיתוח תורה אישית הם דברים חשובים מאוד למוכר. לאחר שאתה מרגיש שהגעת ליחס גבוה של סגירות מכירה, עליך להתחיל לעבוד ולשפר את אחוז הרווח בכל מכירה ולנסות להעלותו מצד אחד כאשר מהצד השני להיות יעיל בזמנים, כך שתוכל בפרק הזמן בו אתה עובד למכור ליותר לקוחות. יש לעשות זאת בחכמה ובעדינות על מנת לא לפגוע במכירות שאתה מבצע מצד אחד, אבל להצליח לסגור יותר עסקאות ולהרוויח יותר.

מה שאתה מוכר ומה שהלקוח קונה: לעתים קיים הבדל עצום בין מה שאתה חושב שאתה מוכר לבין מה שאתה יודע שהקונה קונה. מוכר באולם תצוגה של רכב יוקרה מוכר מכונית אבל הקונה רוכש הוכחה להצלחתו בחיים, תוספת אגו, מכשיר לעורר קנאה.   

מתווך מוכר בית אבל הקונה קונה השקעה. איש נדל"ן מוכר מגרש אבל הקונה סוגר מעגל עם הבטחה שנתן פעם או קיבל מהוריו. זבן בחנות תכשיטים מוכר תכשיטים אך הקונה מבקש לרכוש הצעת נישואין.      

לכן, ככל שתרבה לשאול ולדעת מה הלקוח באמת קונה, כך יהיה לך קל יותר למכור.

מתחילים בלשון ומסיימים באוזן: שני האיברים החשובים ביותר בהם עושה המוכר שימוש הם הלשון והאוזן. בתחילת מכירה על המוכר להשתמש יותר בלשונו על מנת ליצור קשר, ליצור שיחה קולחת ואמון. לאחר שאלה נוצרו, על המוכר לאפסן את לשונו ולהניח לאוזניו לפעול ולהקשיב ללקוח, לצרכיו ולרצונותיו. מוכרים שלא יודעים לאפסן את לשונם בזמן ולהעביר את הפיקוד לאוזן, מאבדים מכירות רבות.

בקשו רשות מלקוחות מרוצים לשלוח אליהם מדי פעם לקוח חדש לקבלת התרשמות על המוצרים שלכם או על השירות שלכם ממקור ראשון. עדויות של לקוחות מרוצים שלכם מהווים בהחלט מנוף מכירה יעיל ובחינם, לכן רצוי מאוד להשתמש בהם בשעת הצורך.

אפשר לעזור לך? – לא!: אחת השאלות הגרועות ביותר שמוכר יכול לשאול לקוח בחנות היא: "אפשר לעזור לך?" לקוח שמגיע לחנות, רוצה להתרשם בדרך כלל ואינו רוצה שיציקו לו. כאשר מוכר שואל אם אפשר לעזור ללקוח ונענה בשלילה, הוא אינו יכול יותר לתקשר עמו כי אם יעשה כן, ייחשב כמוכר מציק והרי הלקוח דחה את בקשת העזרה שהוצעה לו לפני כן. לעומת זאת, קבלת הלקוח בברכת 'שלום' יוצרת מיד את האינטרקציה הראשונה ומאפשרת ללקוח לנוע די בחופשיות בחנות. כשהוא מתעכב ליד מוצר מסוים ובוחן אותו, רק אז יכול המוכר, לדוגמה, לחוות דעה: 'דיסק מדהים' ואף להוציא אותו מארון התצוגה ולמסור אותו ללקוח כדי שיתרשם ממנו מבלי שהלה ביקש זאת. הקשר הניבנה עכשיו הוא טוב שבעתיים ומאפשר התקדמות לקראת סגירת מכירה.

אם כן, מתי לפנות ללקוח? התשובה מצויה בעיניו של הלקוח. הנח לו להיכנס, להסתובב וכאשר הוא מרים את עיניו, כאחד המחפש עזרה, זו הנקודה הנכונה. בכל מקרה, אם לא עשה כן לאחר מספר דקות מרגע כניסתו, ניתן להתקרב ולברך אותו לשלום ואף לנסות לפתוח עמו בשיחה ללא שימוש בשאלות סגורות.

דע למה משווה הלקוח את מחיר המוצר והייה יצירתי, הראה לו את מחיר השימוש היומי או החודשי.

הראה להם שאכפת לך: לא משנה מה מכרת אף לא משנה איזה שירות נתת ללקוח שלך. טלפון אחד לאחר מספר ימים או שעות יעשה את ההבדל בינך לבין כל שאר אנשי המקצוע. העסקה נגמרה, הכסף אצלך, הלקוח קיבל את התמורה ולמעשה אינך מחויב לו יותר. שיחה אחת ללקוח בעלות של פרוטות ושל חמש דקות כדי להתעניין אצלו אם הכל בסדר, יעודדו אותו להפנות אליך לקוחות נוספים ולהישאר לקוח שלך לאורך זמן. עצם ההתענינות לאחר שהאינטרס הישיר הסתיים למעשה היא זו שתעשה ללקוח שלך את ה'וואו' הרצוי והיא למעשה תגרום להבדל בין טוב למצוין.

תן להם לגעת: בהמשך לדוגמה מהסוד הקודם, לקוח שנגע במוצר, במקרה שלנו זה דיסק, קרוב יותר מאי-פעם לרכישה. הוא נמצא בחנות, הדיסק בידו וכל שנותר הוא להגיע לקופה. הקניות מבוצעות גם בעזרת נגיעה. לקוחות אוהבים לגעת וללטף את המוצרים שבהם הם מתענינים. תן להם לגעת, הרשה להם למדוד, העבר להם את המסר שזה בסדר לנסות והם ישתמשו במוצר ולבסוף גם יקנו אותו. בעיות המונעות מכירה טמונות למעשה בסדר מופתי ומוגזם מדי של פריטים המביא את הלקוח להימנע מלגעת או לפתוח את המוצר ולבחון אותו מקרוב. ערימה של מפות שולחן מקופלות היטב ומסודרות בקפידה תמנע מלקוחה לפתוח את המפה ולראות אם אמנם היא מתאימה לצרכיה. אותה ערימה, כאשר שתי מפות כבר פתוחות ופרוסות על גבי הערימה, תעניק ללקוחה מיד את הלגיטימציה לגעת, למשש, לבדוק ומשם לקופה הדרך קצרה הרבה יותר. זכור! קניות עוברות הרבה יותר טוב דרך חוש המישוש.

במקום פרוזאק: עובדה! כמעט למחצית מהאוכלוסיה גורמות קניות לשיפור ההרגשה האישית. לקוחות שיודעים זאת, מבצעים את הקניות כאשר הם מבקשים להעלות את מצב הרוח שלהם. אם הקניות הם כמו פרוזאק והלקוח שלך הוא החולה, עליך להתנהג במצב זה ממש כמו רופא.

הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד הלקוח.

תן להם לטעום: באותה גלידריה עליה סיפרתי לפני כן, שם ביצעתי תצפיות, ראיתי לקוחות לא מעטים העוברים מול חלון הראווה ומביטים בגלידה. חלקם הביטו והלכו וחלקם קנו טעם אחד בלבד. הוריתי למוכרים לתת לכל לקוח לטעום מהגלידה מבלי שיבקש. כל לקוח שעמד או עבר ליד הדוכן קיבל מהמוכר כפית קטנה עם גלידה תוך ציון טעם הגלידה שקיבל. לאחר שסיים לטעום, קיבל מיד כפית נוספת עם טעם נוסף שהוכרז אף הוא על ידי המוכר. כל הלקוחות, למעט מעטים, טעמו מכפית הגלידה של המוכר ועל ידי כך הרגישו מחויבות לקנות. מלבד הטעם שעבד על מיצי העיכול שלהם הם הרגישו לא נעים לאחר שטעמו שתיים או שלוש כפיות. לכן, תן להם לטעום והם יקנו.

אם תנהג כמוכר שכזה תיפולנה מיד החומות החשדניות הראשונות וכך תוכל להציע ללקוחות את מוצריך… והם יקנו.

מכירות או לא להיות: אם בחרת בתחום המכירות כמקצוע ממנו תתפרנס כל חייך, עליך לראות כל אחד שאתה פוגש ומכיר כמי שעשוי לקדם אותך ולהיות לקוח שלך היום או ביום מן הימים. צור קשרים ללא הפסקה, חלק וקבל כרטיסי ביקור, בנה לך רשימת אנשים שאתה מכיר וציין לעצמך כיצד הם יכולים לקשר אותך הלאה. שאל את מכריך היכן הם עובדים ונסה לחשוב כיצד הם יכולים לקשר אותך ללקוח הגדול הבא שלך. אל תשכח שיתכן שמה שאתה מוכר היום אולי אינו מתאים כל כך לחלק ממכריך אבל מה שתמכור מחר עשוי בהחלט להתאים להם.

המטרה הושגה: יש פגישה.

אינני מתכוון חלילה שתהיו גם אתם נוכלים כי אם רק תלמדו מהם כיצד ליצור רושם מעולה ולהפוך להיות מוכרים טובים וישרים. קשה ליצור רושם עז אצל קונה כשאתם לבושים חולצת טי-שרט ונועלים סנדלים, אולם הרבה יותר קל להרשים כל קונה כשאתם חנוטים בחליפה מחויטת.

לכן, השתדלו להקפיד מאוד על מראה והופעה והלקוחות יגמלו לכם באמון רב יותר ובקנייה. שיער מטופח, ריח טוב ונימוסים הם שהופכים מוכר טוב למאסטר מכירות.

אם דוגמנית קנתה אצלך תיק מסוים, הוא יהפוך ללהיט הבא שלך. יש המשדרגים את השימוש בדמויות מוכרות ושולחים להם מוצר כזה במתנה. הם יכולים לומר אחר כך שלאיש הידוע הזה יש את המוצר הזה – ולמעשה הם אינם משקרים.

דבר ברור: לקוחות אוהבים לרכוש מידע. יכול להיווצר מצב שאתה והמתחרה שלך מוכרים מוצר דומה העובר אותו תהליך, אולם המתחרה שלך מוכר הרבה יותר רק בזכות המידע הנוסף שהוא מציג. לדוגמה: ניקח שני יצרני ריבות אפרסקים. שני היצרנים קונים את האפרסקים מאותו מטע, מעבדים את הפרי באותה צורה ומוכרים באותו מחיר, פחות או יותר. אחד היצרנים כתב על צנצנת האפרסקים שלו שהוא מעביר את האפרסקים במערכת ניקוי כפולה הכוללת חיטוי, שטיפה בסבון פירות מיוחד, ייבוש ומיון ידני נוסף לפני הבישול. אותו יצרן ימכור יותר מהיצרן הראשון, כי הלקוח מגלה יתרון הנוגע לליבו. הפרדוקס הוא שהמתחרה מעביר את הפירות שלו ממש באותו תהליך סינון וניקוי קפדני, אולם הוא לא ציין זאת על הצנצנת. מסקנה, ספר להם על היתרונות שלך גם אם הם נראים לגביך בהחלט ברורים.

ניקח, לדוגמה, את רוכשי יחידות הנופש ברחבי העולם ש'רק' הגיעו לארוחת ערב חינם כדי לשמוע ויצאו עם דירת נופש בעסקה שלא בטוח שהיו נכנסים אליה אם היו בודקים אותה בנסיבות אחרות.      

זכור! לעתים כל מה שאתה זקוק לו הוא פתח צר כדי לתקוע בו את הרגל. השאר תלוי בכישוריך.

חוק ההמשכיות: יש עסקאות או פגישות מכירה שאינן נסגרות בפעם אחת ויש לבצע אחריהן מעקב. עסקאות מסוג זה עשויות להתאדות אם לא תקבע כבר בסיום הפגישה את המועד הבא להתקשרות. סכם עם הלקוח שלך זמן נוח להתקשרות בעוד שבוע או חודש או חודשיים, רשום לך את התאריך וצור קשר כפי שנקבע. אל תמתין שהלקוח שלך יצור את הקשר והשתדל לקבוע פרק זמן קצר ככל האפשר בין פגישה לפגישה או בין שיחה לשיחה. יש להכות על הברזל בעודנו חם או, לחלופין, לשמור עליו בחום המתאים עד לסגירה סופית.

התנגדויות הן הזדמנויות לסגירת עסקה. קח והפוך אותן למטרות ברות טיפול.

סכם פגישות עסקיות: נפגשת עם לקוח פוטנציאלי ודנתם בפגישה ראשונה על אפשרות שיתוף פעולה ורכישת מוצרים. בתום הפגישה, נסח את הדברים שסיכמתם לגבם ושלח לו העתק. סיכום זה יהווה מעין מהלך פתיחה לקראת הפגישה הבאה ויקל עליך להגיע אל היעד שהצבת ולחסוך לעצמך על ידי כך בזמן.

התשובה הבאה של הלקוח תהיה לענות על השאלה שלו עצמו. על ידי שימוש מושכל ניתן איפוא להשתמש באסטרטגיה זו לשם שבירתן של התנגדויות רבות.

דאג לנלווים של הלקוח: הלקוח שלך מגיע אליך עם רכב, לעתים עם עגלת תינוק או עם עגלת נכה. דאג לנלווים של הלקוח שלך. דאג לפתרון חניה. לקוחות שיודעים כי החניה באזורך בעייתית עשויים הם להעדיף את המתחרה שלך, מאחר ואצלו ישנה חניה די נוחה, למרות שאתה יותר נחמד / זול / אטרקטיבי. אם לקוחות מגיעים עם עגלות, דאג שיוכלו לתמרן עמן בקלות.

אין כישלון, יש רק שיעור חדש שלמדנו ושום דבר אינו אישי.

לאחר 'לא' חייב להגיע ההסבר 'למה לא'. עליך לדעת שכשהלקוח אומר 'לא' הוא מעלה מאחורי מילה זו התנגדויות שאתה יכול לטפל בהן. הבעיה שלך כרגע היא שאתה אינך יודע במה לטפל, כי לא חקרת את הבעיה מספיק. הפוך את ההתנגדויות לסיבות קנייה והן ישרתו אותך. אם אתה מוכר מודעות מילים לעיתון בשפה הערבית והלקוח שלך אומר לך שהקהל שלו בכלל מדבר רוסית, הפוך את הקערה על פיה והראה לו שאתה חושף אותו לקהל גדול שלא נחשף עד היום למוצריו.           

חשוב לזכור, המילה 'לא' היא לא סוף הסיפור. היא בעצם רק ההתחלה.

בדוק את המעברים: בעלי חנויות רבים גודשים וממלאים את החנות שלהם בעוד ועוד מוצרים עד שהם גורמים ללקוחות להרגיש מידה מסוימת של אי-נוחות. לקוחות אלה, בדרך כלל, יצביעו ברגליים וידירו את רגליהם ממקומות צפופים ובלתי נוחים אלה. לקוחה שתרגיש כי מתחככים בה פעם אחר פעם, תעזוב מבלי לקנות. לקוחה שלא יכולה לעבור בנוחיות עם עגלת תינוק, תוותר על החנות וכך גם לקוחות מבוגרים במידה והם חשים כי עליהם להידחק בין ערימות רבות של סחורות.

התקן מצלמות בחנותך, או בעסק שלך ובדוק את התנועה, בדוק אם היא זורמת, אם הלקוחות שלך נעים בחופשיות ויכולים ליהנות מחווית הקנייה. דע, דוחק וצפיפות מבריחים לקוחות למרות שהמטרה שלך היתה להגדיל מכירות על ידי חשיפה מקסימלית של מוצרים.

כתבו בעיתון: יש לך כתבה, תחקיר, ראיון לגבי מוצר שלך או שירות שלך שפורסם בעיתון, במקומון, ברדיו, בטלוויזיה? אל תשאיר אותם תלויים על הקיר או בארון. הצג אותם לעיני לקוחותיך בעת ביצוע העסקה. כתבה טובה מוכרת. הקונה שלך ידלג על הרבה שאלות והתנגדויות ברגע שהוא יראה שכתבו עליך בעיתון.

קופה מהירה: לקוחות יכולים להסתובב בחנויות השונות שעות ארוכות. הם יכולים להציץ ולחקור את כל מוצרי החנות בנחת ובשלווה ולבחור לעצמם מוצרים. אולם, כאשר לקוח סיים את בחירתו הופך הוא לחסר סבלנות וכל מה שהוא רוצה זה רק לשלם ולצאת מהחנות. קופה אחת עמוסה ופקוקה יכולה להיות סיוט של כל לקוח. יהיו כאלה שישאירו את המוצרים וילכו או כאלה שירטנו, ישלמו ולא יחזרו. תופעה זו עשויה לחזור על עצמה בימי שישי, בערבי חג ובחופשות.          

אם אתה בעל עסק, עליך לתת את הדעת על כך ולאתר פתרון יצירתי בצורת עמדת תשלום נוספת על מנת להקל על לקוחותיך שסיימו את הרכישה וזאת כדי לא להעיב על חווית הקנייה שלהם.

מחשבה מקדימה, מה להציע למי שקונה מוצר מסוים, עשויה לקצר את הדרך ולגרום לך להגדלת המכירות בצורה די מתוחכמת.

אווירה נכונה בקניון יכולה להפנט לקוחות ולגרום להם לקנות ללא היסוס. את האווירה המיוחדת הזו ניתן לחוש בארץ, למשל, בקניון רמת-אביב, בשבעת הכוכבים, בקניון מלחה ירושלים, ב'מול הים' שבאילת ועוד…

הצד השני, בשלב זה, אינו מרגיש את עצמו מאוים מאחר והוא מבין שאין עסקה וכעת אתה מבקש רק את עזרתו, לכן הוא פורש בפניך את כל מסכת התנגדויותיו. במצב הנוכחי, אתה שוב משתף פעולה ויתכן וכעת כן תצליח לשבור את אותה התנגדות ולממש עסקה. אם לא, לפחות תפיק את הלקחים שיעזרו לך בפעם הבאה.

מסיבה זו ניתן להבין שבימים בהם בני הזוג מטיילים יחד בקניון, כמו למשל במוצאי שבת או חג, המכירות בחנויות הללו זעומות מצד אחד, אבל מלאות מצד שני. בני זוג מטיילים יחד ונכנסים לחנויות השונות. כל אחד מהם מסמן לעצמו בסתר ליבו את המוצר אותו הוא מבקש לרכוש ואמנם הוא יגיע לבדו במהלך השבוע כדי לקנותו… וזאת, כדי שבן או בת הזוג לא ידעו כמה זה באמת עולה.

נסה להחזיר כסף: לקוחות מייחסים חשיבות מכרעת לאפשרות שניתן יהיה לקבל כסף בחזרה אם יתחרטו בעת קבלת ההחלטה על הקנייה. עליך, כמוכר, למצוא את האפשרות לעשות זאת מבלי לפגוע במידה מיותרת בעסק. לדוגמה: הכרזה על כך שכל רוכש דיסק מוסיקה יוכל להחזירו ולקבל את כספו בחזרה במידה ולא פתח את אריזת המוצר, תתקבל בברכה.

אחת הדוגמאות הטובות הם אותם סרטי לימוד שהפקתי ללימוד שוק ההון ושיווקתי דרך הרשת. מאחר והמוצר שנמכר לא היה מוחשי ללקוח אלא רק בתמונה, הבטחתי ללקוחות החזר כספי מלא אם יקבלו את המוצר ויחליטו לא להשתמש בו, כלומר להחזיר אלי אותו מבלי שפתחו את אריזתו. מספקת היתה העובדה שיכלו להחזיר את המוצר כדי להניח את דעתם ואחוז ההחזרות היה ממש אפסי. לעתים, האפשרות לקבל כסף בחזרה מעניקה ללקוח ביטחון נוסף לביצוע הקנייה. לכן, חפשו את הדרך להעניק לו ביטחון זה.

אסוציאציות: גע בעולם האסוציאציות של הלקוח. כאשר אתה מנסה לשכנע לקוח להירשם למכון כושר, אל תספר לו רק על נפלאות הורדת השומנים בדם, על הפחתת הכולסטרול ושיפור סיבולת לב-ריאה. תן לו לראות את עצמו בקיץ הקרוב על חוף הים עם גוף מוצק יותר, ידיים שריריות, גב זקוף וזרועות חסונות. הוסף לזה גוון שיזוף מתאים והלקוח יתחיל לדמיין את עצמו ככזה. גם לך, כמוכר, קל יותר לדמיין את עצמך חטוב ולאו דווקא עם פחות שומנים בדם.

לא מוכר אלא עוזר: לקוחות מגיעים לעסקת המכירה כשהם דרוכים בדרך כלל כמו קפיץ. הם חוששים פן יסדרו אותם בבחירת המוצר או במחיר. גישה רכה בה אינך מבקש למכור כרגע אלא רק להבין את צרכיו של הלקוח, עשויה לשחרר אותו ממתיחות ולהניח לחומות החשד ליפול. כך הוא יקבל אותך כחבר עוזר ולא רק כמוכר. בקש מהקונה רשות לשאול אותו מספר שאלות על מנת להבין את הצרכים שלו, ספר לו שככל שתבין את הצרכים שלו יותר כך תוכל להתאים לו בצורה מדויקת יותר את המוצר שהוא צריך אותו. כשאתה מתכוון לשאול שאלות פולשניות, כמו הסכום שהוא יכול להרשות לעצמו לשלם או כל שאלה דומה, הקדם והסבר כי אתה שואל שאלות אלו על מנת להתאים את העסקה ללקוח ואם בשלב כלשהו הוא אינו מרגיש בנוח, זה יהיה בסדר מבחינתך אם לא ישיב לשאלתך. גישה זו שאני מכנה אותה 'הגישה העדינה' עשויה להוביל למכירות טובות גם לגבי לקוחות סקפטיים במיוחד.

את ההנחות יש להעניק במנות של שלושה אחוזים בכל פעם ולא חמישה או עשרה אחוז. זכור כי תמיד אפשר להעניק ללקוח הנחות גדולות, אבל בדרך כלל רצוי לנסות לצמצם את ההנחה ולהרוויח יותר. לקוח שיקבל הנחה ראשונית של שלושה אחוז ישאף לקבל בסופו של דבר חמישה אחוז, בעוד שלקוח שקיבל מיד חמישה אחוז ישאף לקבל בסופו של דבר עשרה אחוז.

הגבר, לעומת זאת, מן הסתם כבר אוחז בכמה שקיות של קניות קודמות, עומד בפינה מסוימת, משועמם וסובל מעצם העמידה. מצב זה הופך אותו די מהר לחסר סבלנות ועצבני. 'נו…' הוא מאיץ בזוגתו והיא מבקשת: 'רק עוד רגע…'     

הציבו כיסא במרכז החנות וכל המרבה באמצעים להעביר לממתינים את הזמן, הרי זה משובח.

הקשב עם העיניים: שים לב מתי מתכווץ הלקוח שלך ומתי הוא נפתח. היה ערני לכך ובחן מתי הוא מחייך ומתי הוא כועס. זכור את הכפתורים שמפעילים אותו ולמד אט-אט היכן אפשר ללחוץ והיכן לא. הקשבה עם האוזניים היא מיומנות בפני עצמה אולם עם העיניים זו אומנות אותה רוכש מאסטר המכירות כאשר הוא לומד להקשיב בעיניו.

סוף מעשה בקפה תחילה: פגישת מכירות טובה מתחילה בקפה טוב. שיחת חולין על דא ועל הא, כוס קפה טוב ומציאת תחומי עניין משותפים עשויים להיות בסיס חיובי לעסקה טובה. נסה להתחיל פגישות מכירה דווקא מהצד של הקפה ולא מהצד של הקופה. שיחות המוּכָּרות כסמול-טוק בונות גשרים מהר יותר מכל הנחה.

הותקפת? הגן בעדינות: לעתים, לקוחות זועמים או אינם מרוצים ובאים אליך, המוכר, בטענות מטענות שונות. אין זה משנה אם הטענות שלהם צודקות או לא – עליך להגיב בעדינות, לקלוט בגופך את הזעזועים של הלקוח: "אני מבין אותך", "גם אני הייתי מרגיש ככה", "אתה צודק", "בוא נראה איך פותרים את זה". לקוח שלא מחזירים לו בהתקפה מתרכך במהירות ואז ניתן הרבה יותר קל לטפל בבעיה שלו ולהפוך אותו ללקוח קבוע (השירות שלהם מצוין. היתה לי בעיה וטיפלו בה צ'יק צ'אק).

אל תתבייש במחיר: גם אם בתוך תוכך אתה חושב כי מחיר המוצר או השירות שאתה מוכר הוא מאוד שערורייתי, אסור בשום פנים ואופן ללקוח שלך לזהות איכשהו מחשבה שכזו. כאשר איש מכירות בסוכנות מרצדס נוקב בסכום, הוא אומר אותו בגאווה ובביטחון. ברור לו שהוא מוכר מוצר מנצח והמחיר לדעתו הוגן והגון. אם בבואך לציין את המחיר אתה מהסס או מנמיך את עצמת הקול, יקלוט מיד הלקוח שמשהו אולי אינו בסדר. אולם אם תאמר את מחיר המוצר או השירות בביטחון, הוא עשוי לחשוב שמשהו אצלו אולי לא בסדר במידה והוא נבהל מהמחיר. הוא לא ירצה להראות נחיתות מולך וימשיך את השיחה כאילו שהמחיר ברור מאליו.

דמיין את פגישת המכירות: אנשי מכירות מגיעים לא פעם לפגישת מכירות כאשר כל ההכנה שלהם היא: "יהיה בסדר, נתחיל ונזרום". במהלך פגישה שכזו עשוי הלקוח להעלות נקודות קשות ובעייתיות שימנעו מהעסקה להתקדם בכיוון הרצוי. על מנת להצליח בפגישת מכירות חשובה, מומלץ לדמיין אותה.

עצום את עיניך ודמיין את ישיבת המכירות מהרגע בו הגעת ללקוח דרך שיחת החולין, הפתיחה, הצגת המוצר וכיצד מוצר זה פותר את בעיותיו של הלקוח, כל היתרונות והחסרונות של המתחרים שלך, נתונים של זמני אספקה, כמויות ומחיר. נסה לדמיין את עצמך במקומו של הלקוח ולחשוב מה הוא ישאל, היכן יקשה שאלות ומה תשיב לו.         

אם תעשה עבודה טובה, תחזה בדה-ז'וו והחיים שלך כאיש מכירות יהיו קלים יותר ומוצלחים יותר.

הפוך את לקוחותיך לסוכנים שלך והם ימכרו עבורך.

ללקוח זה יהיה קל יותר להוציא לאחר הקנייה הגדולה עוד סכומים קטנים מאחר והם יראו לו חסרי משמעות לעומת הקנייה הגדולה שביצע.

אל תייבש את הלקוח, תרטיב אותו: לעתים, מגיע אליך לקוח טוב כשאתה באמצע מכירה. במקרה כזה אל תייבש אותו. במקום להניח לו להמתין חסר מעש, בקש מלקוח נוכחי שלך סליחה והזמן עבור הלקוח הממתין כוס קפה מהחנות הקרובה או משהו קר לשתות. ההמתנה שלו תהיה נוחה יותר והוא ירגיש מחויב במקום להיות כעוס וחסר מנוחה.

סחבק: חפש קשרים: "אתה חיפאי? איפה שירתת? היכן למדת?" יש לקוחות שברגע שתגיע עמם לדבר-מה משותף, הם יהיו ב'כיס' שלך. זהה את אלה הסחבקים וחפש קשרים משותפים. זו עשויה להיות התחלה של ידידות מופלאה.

איש מכירות מאסטר אינו מפסיק ללמוד גם כאשר הוא כבר מאסטר. כל ספר או סרט מקצועי, כל שלב של השתלמות או מחקר שקרא מוסיפים לו עוד ועוד ידע וכח מקצועי. בנוסף, גם לימוד והכרת שפות זרות מסייעות למאסטר להוסיף לרשימת לקוחותיו מועמדים נוספים שהיו עד עתה מחוץ לתחום עבורו.

נימוס ואסתטיקה: כדי למכור, אתה חייב ללמוד הליכות נימוסים. לקוחות אוהבים בדרך כלל לקנות מאנשים מנומסים. אנשים מנומסים משדרים מידת מה של כניעה והלקוח מאוד אוהב להיות קצת 'מעל' המוכר. זה עוזר לו להיות רגוע יותר ביחס למי שעומד מולו. בנוסף לכך יש להקפיד על ציפורניים גזורות ונקיות, שיער מסודר, ריח נעים מהגוף והפה, שערות אף ואוזניים מטופלות וכדומה. עם אדם נעים, מנומס ומריח, ההתנגדויות נוטות להיות זעירות יותר.

מאסטר אינו מוותר: לא כל הפגישות נסגרות במכירה. ההבדל בין מוכר לבין מאסטר מכירות הוא שהמאסטר אינו מוותר. הוא מתקדם מפגישה לפגישה ואינו חדל עד למימושה של המכירה. בסוף כל חודש הוא אינו מונה כמה עסקאות לא נסגרו או כמה ביטולים היו. הוא סופר וחוגג רק את ההצלחות שלו שמעניקות לו את ההכנסות היפות. עסקאות לא סגורות תמיד היו ותמיד תהיינה. הן לא תגרומנה למאסטר שום תחושת תסכול או רפיון ולא ימסמסו לו את האנרגיות באמצע הדרך. מאסטר יודע שכל כישלון מקרב אותו לקראת ההצלחה הבאה.

10 יתרונות לפחות: לכל מוצר או שירות שאנו מוכרים קיים מתחרה בשוק. מוצרים ללא מתחרים נשארים כאלה לפרקי זמן קצרים או שהם נעלמים במרוצת הזמן. בפגישת מכירות מצביע הלקוח על כל היתרונות של המוצר המתחרה ולעתים הוא עושה זאת אך ורק כדי לערער את המחיר שלך. במיוחד למקרים שכאלה אתה חייב להחזיק ברשותך מסמך השוואתי שאותו ערכת ובו לפחות 10 יתרונות שיש לך על פני המוצר או השירות של המתחרה וככל שתרבה יהא זה משובח יותר. הלקוח שלך, שלא התכונן בריכוז רב לפגישה בפן ההשוואתי, לא יהיה מסוגל לסנגר על המוצר של המתחרה ולמצוא את מספר היתרונות שאתה מצאת לגבי המוצר שלך תוך מחשבה עמוקה ויצירתית.

המוכר תחילה: לקוחות גדולים המגיעים לרכוש מוצר או שירות מספק חדש, בוחרים בשלב ראשון את המוכר ורק לאחר מכן את המוצר. למוכר העומד מול לקוח חדש יש משמעות מכרעת אם ירכוש הלקוח את המוצר אם לאו. למעשה, ניתן להעריך שהמוכר עצמו הופך למעשה להיות המוצר הראשון בו בוחר הלקוח, ולכן עליו להתנהג כמהודר וכטוב מבין אלה.

לקוח יעדיף להישאר במקום מריח טוב, שמתנגנת בו מוסיקה רגועה והטמפרטורה נעימה. חנויות בלתי ממוזגות, חמות מדי או קרות מדי, מאבדות לקוחות כל העת. מקומות עם מוסיקה חזקה מדי ורועשת, מאבדות קהל רגיש ומקומות שריח זיעה פשט בהן הם מקום שלקוחות נוטשים מהר מאוד. בחר מוסיקה טובה ונעימה, הפץ ריח נעים והיה רגיש לנושא המיזוג בנקודת המכירה שלך וכך תגלה להפתעתך שהלקוחות לא ימהרו להסתלק משם.

אורזים?: שים לב לסוג השאלות ששואל הלקוח לגבי מוצר שהתעכב עליו. אם הוא מתעניין גם במוצרים נוספים, באחריות, בצבעים, בביטוח, בהובלה וכדומה, יכול מאוד להיות שהוא בתוך תוכו כבר החליט על מה ללכת והוא מתעניין רק בפרטים הסופיים. חדד חושיך. כנראה שיש כאן סגירה.

יחידת התשאול: למשטרה יש יחידה העוסקת בתשאול. גם לך, כמוכר, חייבת להיות יחידה שכזו או לפחות מערכת של שאלות נכונות המובילות אותך ואת הלקוח למסקנה הרצויה והיא שהמוצר או השירות שאתה מוכר תסייע לו לפתור את הבעיות או תיתן לו מענה למה שהוא מבקש. לכל מוצר או שירות חייבת להיות מערכת שאלות נפרדת שתעשה את העבודה בצורה טובה ביותר. אם אין לך אחת שכזו, זה הזמן לבנות ולהקים את יחידת התשאול שלך.

במקרים מעין אלה הייתי ממליץ להחזיק במקום מכונה זולה, פשוטה, ולהראות ללקוח שיש לך גם דגמים זולים, אפילו בחצי המחיר, אולם גם להדגיש שהקפה שיוצא ממכונה זולה זו אינו טעים, הלחץ לא מביא למיצוי מקסימלי של הקפה, איכות ההקצפה נמוכה והאחריות על המוצר היא לתקופה קצרה של 6 חודשים בלבד. עכשיו, ניתנה ללקוח אפשרות להשוות בין מוצרים ומחירים. הוא ממהר לפנות אל ההגיון ולשאול את עצמו מה עדיף: מכונה לא מוצלחת ב-2000 ₪ שלא ברור אם הוא בכלל ייהנה ממנה או מכונת קפה איכותית המבצעת את עבודתה נאמנה?

יקר זה שווה: בחן את הלקוח שלך. יש לקוחות שאינם אוהבים מבצעים. הם אוהבים איכות ורוצים לשלם עבורה. למד להפריד בין לקוח ללקוח. לא כל לקוח רוצה הנחה גדולה, פריסה לתשלומים, מבצעים של מוצרים מתצוגה ואת האופציה הזולה. יש לקוחות שרוצים לשלם טוב, לקבל יחס מעולה וסחורה מסוג משובח. עבור לקוחות שכאלה עליך לבנות אסטרגיית מכירות שונה לחלוטין ולהעניק להם את מלוא מבוקשם ולא להתמקד בהבלטת ההנחות ותנאי התשלום המפתים.

צור תחושת מחויבות: תן ללקוח משהו וחייבת אותו להישאר אתך. באחת מהחנויות עשינו ניסוי והחזקנו מלאי של סוכריות על מקל. בכל פעם שהגיע הורה עם ילד, קודם כל לקחנו את הילד ונתנו לו סוכריה על מקל. הילד היה מרוצה, ההורה נמס והמכירות היו קצת יותר קלות. גם אם הלקוח לא קנה והענקת לו שי קטן, הוא כבר מחויב מצפונית כלפיך לפעם הבאה.

השלב השני הוא חיפוש הסיבה האמיתית לקנייה, המניע הריגשי, אותו צורך שהתעורר בלקוח ובעטיו הוא בא לממשו בקנייה. זיהוי הצורך והבנת סיבת הרכישה מובילה את המקצוען לשלב האחרון, הלוא הוא שלב הצגתו של המוצר והמכירה דרך תכונותיו וכיצד הן עומדות לסייע לו ללקוח. כל זאת מבלי להוריד את המחיר לרמות לא כלכליות.

לעתים, קוצר זמן של לקוח יכול להתפרש כחוסר סבלנות, ולראות בו כלקוח לא נעים, עצבני, אגרסיבי והסיבה האמיתית שהוא כל כך לחוץ היא רק שהוא צריך להוציא את הילד מהגן בעוד חצי שעה. ידיעת קוצר הזמן של הלקוח יכולה להפוך לכלי חשוב ואף חיובי למכירה מהירה.

להשתמש בסטנדרט שלך כבמנוף: אתה מחזיק מלאי גדול לטובת הלקוח? אתה מעניק לו שירות תוך עמידה קפדנית בזמנים? השתמש בכל אלה לטובת ביצוע מכירות. אם אתה נותן שירות כלשהו, תוכל להבטיח ללקוח שתספק לו את השירות בתוך פרק זמן שהבטחת ואם לא תעמוד בזמנים תספק לו את השירות בחינם.      

מוכר מוצר מסוים שיש לך במלאי? התחייב לספק את המוצר בפרק זמן קצר ותן התחייבות שאם לא תעשה זאת, תעניק את המוצר ללא תשלום. התחיבות זו שאתה ממילא מתכונן לעמוד בה, תרכוש את אמונו של הלקוח לבצע עמך עסקה בתנאים שגם ככה עמדת להעניק לו.

מהמצוי לרצוי: כל מה שעל מוכר טוב לעשות הוא להעביר את הלקוח שלו ממצב מצוי בו הוא נמצא כעת למצב רצוי. לקוח הנמצא במשרד נסיעות (מצוי) ישמח לשמוע על נופש בקאריבים, על החול המבהיק בלובנו, על הבקתות המפתות ועל הפירות האקזוטיים (מאוד רצוי).

מלחציים: לא פעם אתה, כאיש מכירות, מרגיש עצמך נלחץ. הלקוח סוגר עליך את המלחציים עוד ועוד ואתה מרגיש סחוט ונסחט. הלקוח מרשה לעצמו לעשות זאת כי הוא מרגיש שיש לו עליונות עליך מתוך סיבות מסוימות. הדרך הנכונה לצאת מסיטואציה מביכה זו היא לנסות ולשנות את כללי המשחק, כלומר למצוא את הגורם המתאים להפרת עליונותו של הלקוח בצורה שלא תפגע בו ואולי אף לרמוז לו שאתה עומד כנראה לצאת מהעסקה.

ציור יקר יכול להיות השקעה וניתן למכור אותו בעתיד ולקבל כסף בחזרה.   

לא קניתי – השקעתי.

למד את שפת הסימנים של הלקוח ואם הוא מקשקש בכרטיס האשראי שלו, זה הזמן לסגור.

מוכר מאסטר יענה: "אני איתך. כשאתה מדבר, ידידי, אני מניח הצידה הכל ומקשיב לך".

החבר של הלקוח: לעתים, מגיע לקוח עם חבר 'עוזר'. אותו חבר-עוזר עשוי להיות צרה צרורה מאחר והוא בא להפגין לחברו את הידע שלו בניהול משא ומתן או בתורת המכירות. לאותו חבר-עוזר גם לא כל כך חשוב אם תתבצע עסקה אם לאו כי בכל מקרה, לא הוא שמתכוון לרכוש את המוצר כי אם חברו. במקרים שכאלה יש לכבוש קודם כל את אהדת החבר-עוזר ולגרום לו להימצא בצד שלך, של המוכר. אם הצלחת לכבוש אותו הוא כבר יסייע לך למכור לחבר שלו, שהוא הלקוח האמיתי, את המוצר או את השירות שלך.

'כן' אחד שובר רצף ארוך של 'לא': לעתים, אתה מבקש למכור דבר מה והלקוח שלך עונה על כל השאלות שלך ב'לא' בלתי מתפשר. על מנת להפנות את השיחה לכיוונים חיוביים ולנסות בכל זאת להגיע לאן שהוא, יש לעצור ולשאול את הלקוח שאלות שהוא יענה עליהן ב'כן' ובכך לשבור את רצף ה'לא' שלו. השאלות יכולות לבוא מתחומים שונים ולאו דווקא מכיוון העסקה עצמה.

זיהוי הלקוח והתנהגות נכונה על פי המאפיינים שלו יתרמו עוד לקוח למאגר הלקוחות שלך.

הלקוח אינו יודע מה להגיד, הוא לא ציפה לתשובה שכזו ולפתיחות שכזו ממך. ואתה מוסיף מיד: "אבל ביצועי המכונה שלנו מצדיקים כל מחיר".

הבן את הצד השני כאשר אתה רואה שהוא חרד והפגן אמפתיה כנה כלפיו. הראה לו שאתה מבין את פחדיו וער לחששותיו ונסה להעניק לו טיפול מרגיע ומנצח. ספר לו בניחותא שאתה מבין את הסיבות המוצדקות לפחדיו ואת העובדה שזה טבעי. הולך אותו במסלול איטי, צעד אחר צעד, והראה לו כיצד תוכל לסייע לו ולעשות עבורו את העסקה בטוחה הרבה יותר. הצע לו לבקש ממך משהו שיסייע לו לחשוש פחות, הראה לו שאכפת לך ושאתה בצד שלו ולא נגדו.

קנייה משפיעה: ללקוחות קיימת בעיה כשהם חייבים לבצע קנייה העשויה להשפיע על קבוצת אנשים. עליך, כמוכר, להבין אותם ולנסות להרגיע אותם על ידי שתציין כי את המוצר שלך אוהבים מרבית הרוכשים ואם אפשר רצוי גם להצביע על דוגמאות של קניות קבוצתיות דומות של מוצר זה. דוגמה כזו עשויה להשפיע על הקונה מאחר ויש בידו את ההוכחה שכך עושים גם אחרים לכל מקרה שיבואו אליו בטענות.

הטיפול בלקוח עם מאפיינים בוגרים: לקוחות אלה הם לקוחות בוגרים היודעים מה הם רוצים מעצמם. הם אינם נחמדים במיוחד אבל מהירי תפיסה והבנה, ענייניים ורציניים לגבי כוונות הקנייה שלהם. ללקוחות מסוג שכזה יש להעניק יחס מתאים מבלי לנסות להסתחבק יתר על המידה. לקוחות אלה אוהבים מידע ענייני ורצוי שהוא יהיה מדויק. אם ירגישו שעומד מולם איש מקצוע רציני, יהיה קל לחתור עמם לקראת סגירת עסקה.

ליזום פגישה בין השעות 13-14 לא מומלץ בדרך כלל. הלקוח שלך רעב, הוא נמצא בדרך לארוחת צהרים או בעיצומה. יש להניח כי במקרה זה לא תקבל תשובות טובות וזמן שיחה ארוך.       

בכל פעם שאתה מבקש ליצור קשר עם לקוח לשיחה חשובה מאוד נסה לדמיין מתוך ההיכרות שלך עמו או מהפרטים שדלית עד כה אודותיו מה הוא עושה כעת והאם זו אמנם השעה הנכונה ליצור קשר.

לתחקר: לא הצלחת? העסקה נפלה? היתה החזרה? השמיים לא נפלו, אולם רגע לפני שתמשיך הלאה בצע תחקיר של האירוע ונסה לבדוק אם יש משהו שהיית בכלל יכול לעשות אחרת לשינוי התוצאות. אם כן, שמור את המסקנות עמך לעסקה הזהה הבאה. אנו לומדים מתחקירים על עצמנו ויותר מכל דבר אחר, קל לנו ליישם אותם.

מאסטרים סוגרים מעגלים ומלווים את הלקוח עד הסוף, עד שהוא קיבל את כל מה שהזמין והצהיר שהוא מרוצה. זה יכול להיות מיידית עם גמר ביצוע המכירה בחנות או כעבור שבוע עם התקנת מזגן, או כעבור חודשיים-שלושה עם קבלת הרכב מהנמל.

מהר… מהר: יש לקוחות שרוצים לסגור עסקאות במהירות. אל תעבוד רק 'לפי הספר'. אם אתה מבחין בלקוח המוכן ורוצה להגיע לשלב הסיום, מותר לך לדלג על כמה משלבי המכירה ולהגיע בדרך קצרה יותר לשלב הסגירה, למכירה, שהיא המטרה הסופית שלך.    

אף פעם אל תגיע ללקוח סקפטי, אף פעם אל תגיע ללקוח כשאין ברשותך את כל מה שאתה צריך כדי לסגור עסקה. לקוח שירצה לסגור איתך עסקה ויתפוס אותך, המוכר, לא מוכן, עשוי להתחרט מהר עוד לפני שתספיק להתכונן לכך.         

לפני כל פגישה הצטייד באמצעים לגביית תשלום, חשבוניות, קבלות, קטלוגים, הסכמים ועוד.

לנסות לא עולה כסף: נסה למכור כל הזמן. הגיע לקוח לחנות מלווה בחבר משועמם? נסה למכור לו. אם אין לך לקוח כרגע, נסה! מה אתה יכול להפסיד? עובדים אצלי מוכרים שגוררים לחנות קונים בפוטנציה שרק מציצים בחלון הראווה. הם יוצאים החוצה, מושכים את הלקוח ביד ומכניסים אותו פנימה ולעתים די קרובות גם מוכרים לו. במקרה הכי גרוע הוא לא יקנה.

בשלב זה נבדקת תגובת הלקוח. אם נראה שהוא עומד לעזוב, ניתן להציע לבקש עבורו הנחה מיוחדת מהנהלת הרשת. במקרה זה ההנחה תהיה קטנה מההנחה אילו התנהל משא ומתן עם הלקוח על המחיר והלקוח יודה לך על המאמץ שעשית עבורו כי הוא חש ששניכם ניצבים באותו צד מול הנהלת הרשת ולא שהוא מולך.

דגים: ללקוחות ולדגים יש אותה תכונה משותפת. אפשר ללכוד אותם רק כאשר הפה שלהם פתוח. אצל הדגים הפה נפתח עם ההבחנה בפיתיון. אצל הלקוחות, כאשר פיהם נפתח הפיתיון נשמט החוצה. הם מדברים ומסייעים לאיש המכירות להבין איך ומה למכור להם. כאשר אתם מוכרים, התנהגו כדגים. החרישו ותנו ללקוחות עצמם להעניק לכם את הפיתיון.

לקוח החושב שהבעיה שלו מורכבת יתרצה רק לאחר דיון ארוך וחיפוש אחר תשובה עמוקה גם אם לך נראה הפתרון מאוד פשוט. התאפק, הפוך את פתרונך הפשוט למורכב בדיוק כמו שמשתקפת הבעיה מצד הלקוח.

מתחרה גדול? הפוך אותו ל'אנחנו': אם קיים מתחרה גדול בשוק בתחום שלך, אמץ אותו. אם פתחת חנות לכלי עבודה ובאזורך פועלת חנות גדולה ותיקה ומוכרת, אמץ אותה אל מול הלקוח שלך. אם לחנות קוראים לדוגמה 'בורג' ולקוח מגיע אליך לבדוק מקדחה חדשה, ספר לו שאתה ו'בורג' מוכרים הכי הרבה כלים כאלה בכל האזור. השווה את העסק שלך ל'בורג' מבלי לחשוש וכך תשדר ללקוח שלך שלמעשה אין כל יתרון אצל המתחרה הגדול שלך.

הלקוח חוזר על המשפטים שלו שוב ושוב במילים אחרות ואתה מרגיש עצמך תקוע. לחץ קדימה בנימוס: "זה נכון מאוד מה שאתה אומר וזה מביא אותנו לשלב הבא…"         

אל תראה ללקוח שאינך מתעניין בדבריו או שדבריו אינם חשובים. כוון אותו בנימוס למקום הרצוי לך.

•           אל תהיה תוקפן;

•           עבוד על עצמך. שדר שלווה, רוגע והבנה;

•           בצע שיקוף של דברי הלקוח ושדר לו שאתה מבין;

•           תן ללקוח להוציא את כל ארסנל ההתנגדויות שלו בהקדם;

•           חשוב על חלופות שהלקוח לא חשב;

•           הכן מראש 'מתנות' על מנת לתת ללקוח תחושה טובה.

אל תוותר על המשחק המקדים: כמו כל דבר בחיים גם לעסקת מכירה יש התחלה, אמצע וסוף. ההתחלה היא המשחק המקדים, שלב הסמול-טוק, השאלות והתשובות. השלב השני הוא שלב המשא-ומתן והשלב השלישי הוא שלב הסגירה. מוכרים שנולדו בחודש החמישי מנסים לדלג על שלב זה ולהתחיל כבר במשא-ומתן. הם מאוד להוטים למכור. אולם ויתור על שלב זה הוא בדיוק כמו פגישה עיוורת עם בן/בת זוג כאשר בפגישה הראשונה אתה כבר מתחיל להתפשט.

לשלוט במה שקורה בשוק: אחד הדברים החשובים ביותר שעל מוכר לדעת הוא מצב השוק. מי מוכר מוצרים זהים לשלך, מי מוכר מוצרים דומים לשלך, מה המחירים של המתחרים, מי נוטה למכור בזול, מה המחיר הכי נמוך שאפשר להשיג אצל המתחרה שלך ואיזה מבצעים הוא עושה. כאשר ימצאו נתונים אלה ברשותך, לא יוכלו לקוחותיך להפתיע אותך.

פחד: אחד האיומים הגדולים על אנשי מכירות הוא הפחד מדחייה, מכישלון. איש מכירות טוב יודע לדחות את הפחדים הללו, לפרק אותם ולהבין שמי שלא בועט לא מבקיע. אין מאה אחוז הצלחה וכישלונות או דחיות הם אך ורק חלק מהמשחק בדיוק כמו ששחקני כדורגל בועטים פעם אחר פעם לשער אבל לא תמיד מבקיעים.

יש להתגבר על הפחד מכישלון ולהבין שגם אם נכשלת כי אז לא נפלו השמיים וביחוד אם הסקת מסקנות נכונות. קח, למשל, כל איש מכירות ואפילו יהא ברמה הגבוהה ביותר ותגלה שגם הוא עלול להיכשל באחת המכירות הקרובות שלו.    

זהו חלק מהתהליך.

טפל בהם דרך הבטן ותגיע לכיסם.

אלוהי הדברים הקטנים: כאיש מכירות, אתה נבחן לרוב על הופעתך החיצונית (עליה כבר קראת) ועל הפריטים הנלווים אליך. הלקוח שלך עוקב אחריך ומסיק את מסקנותיו מאיכות הבגדים שאתה לובש, מדגם הסלולרי שאתה מחזיק ביד, ממצבו וסוגו של התיק שלך, מנקיונו ומצבו של המחשב הנייד שלך, מהעט, מהשעון שאתה עונד על היד וכדומה. לכל אלה יש משמעות לגבי הלקוח שלך וזאת ככל שהעסקה אותה אתם עומדים לבצע גדולה או משמעותית. לקוח יתקשה לסגור עסקה עם סוכן ביטוח המחזיק מכשיר סלולרי מדגם שכבר כמעט נעלם, הכותב בעט עם פרסומת מסחרית שקיבל ולובש בגדי מותגים מזויפים. אנשים מתרשמים ממותגים ועושר ואם תחום המכירות שלך פונה לקהל יעד זה, אל תטעה, כי אלוהים נמצא גם בפרטים הקטנים הללו.

שנן עלות מדויקת לפני פגישה: לקוח מבקש לקנות חומר לאיטום גגות. הוא בדק בחנות אחת ומצא חומר שעולה 240 ₪ ובבדיקה בחנות נוספת מצא חומר שעולה 300 ₪. אם הלקוח שלנו היה נתקל במוכר לא מקצועי, ברור שהיה חוזר לחנות הראשונה ורוכש את הפח שעולה 240 ₪. שימו לב כיצד תשובה של מוכר מקצועי המכיר את הנתונים מוכר ללקוח ללא מאמץ את החומר שברשותו.

לקוח: אני רוצה חומר לאיטום גגות…

לקוח: אבל בחנות ממול מוכרים חומר לאיטום גגות העולה 240 ₪. למה אצלך זה יקר יותר?

מוכר: אצלנו יש בפח 15 ליטר, כלומר כל ליטר עולה לך 20 ₪. אצל המוכר ממול יש בפח 10 ליטר. כלומר, כל ליטר עולה לך 24 ₪ וזה לא הכל. אצלנו כל ליטר מכסה 3 מ"ר של גג והחומר של המתחרה ממול מכסה רק 2 מ"ר של גג. כלומר, אצלנו אתה משלם הרבה פחות.

זה נראה מוזר? יש לא מעט דוגמאות על עסקאות שאנשים עשו כאשר אחרים הרימו גבה ואלה שהרימו גבה נותרו עם גבות מורמות כשזולתם הרוויחו. זה קרה עם משקיעים 'משוגעים' בנדל"ן שהשקיעו באדמות או בדירות באזורים חדשים והרוויחו הון, זה קרה עם חבר'ה שקנו שמות מתחם באינטרנט בשנות ה-90 ומכרו אותם ברווחים עצומים, זה קרה עם יצירות אומנות וכדומה. חפש עסקה דומה בתחום שלך והצג בפני הלקוח את אותם חלוצים שהרוויחו מתוך ראיית הנולד, ביחוד עם מוצרים חדשים. הראה לו את ההשקעה, הראה לו את הנולד. קל למכור תקווה.

תאר לך שאתה מגיע ללקוח והנייד שלך מצלצל. הצלצול הוא מנגינה מתוך שיר של להקת רוק כבד שאתה אוהב כבר הרבה שנים. עכשיו, תאר לך שנציג הלקוח גם הוא אוהב את הלהקה הזו. בחצי שעה הבאה תדברו רק על רוק כבד ואתה אפילו תבטיח ללקוח שבפגישה הבאה תביא עמך עבור בנו תקליט של להקה זו וכן תמונות מהופעתה בלונדון.       

יקר זה דבר יחסי: לקוחות משתמשים פעמים רבות בתרוץ: "זה יקר", או "זה הרבה כסף". השאלהתמיד שיש לשאול היא: 'יקר ביחס למה?' ולהיות מוכנים כל אחד בתחומו לגבי ההמשך.

 אחת הדוגמאות שאני אוהב, היא סיפור על רוכשי נדל"ן. כאשר מגיע לקוח ואומר שהמחיר גבוה, אני מספר לו על דירה ברמת-אביב שנמכרה במחיר 300 אלף דולר בשנת 2005. הלקוח שרצה לרכוש את הדירה לא רכש כי המחיר היה יקר אבל חברו שהגיע עמו כן רכש. לאחר שנה הגיע מחיר הדירה ל-400 אלף דולר ואותו חבר שלא רכש רצה כעת כן לקנות, אבל המחיר כבר נראה לו באמת יקר. הוא לא קנה ושנה אחר כך מכר חברו את הדירה ב-510 אלף דולר.

לאורך כל הדרך היתה הדירה יקרה עבור אותו אדם, אבל מתברר כי 'יקר' זה דבר יחסי.

על ידי כך שאתה שואל את השאלות, אתה שולט בשיחה בחכמה ומנווט אותה אל המטרה אותה אתה מבקש להשיג. אחת החכמות שאתה צריך לסגל לעצמך שעה שאתה שואל היא גם להקשיב למה שיש ללקוח לענות וללמוד מכך את הניתן ללמוד. ועוד משהו, למרות שאתה ממהר לסגור את העסקה, עוד שאלה או שתיים לא תזקנה. להפך, הן אלו שיתנו לך את הידע שאוגר המאסטר.

לקוח אחרון לקוח ראשון: ללקוח שמגיע אליך כרגע לא ממש משנה כמה לקוחות היו לך היום ומה הם עשו לכוחותיך הנפשיים עד לרגע זה. מבחינת הלקוח שמגיע אליך הוא רוצה לקבל שירות כאילו הוא הלקוח הראשון שלך. סדר את בגדיך, סרק את שיערך, התבשם מעט ומרח על פניך את החיוך המקסים שלך, כי לקוח זה גם אם הוא אחרון להיום, רוצה שירות ויחס של לקוח ראשון.

למכור לאנשים חזקים: ישנם טיפוסים חזקים. כאלה שקשה למכור להם. הם יודעים הכל אבל לא שחצנים. הם יודעים מה הם רוצים ולא נוטים להאריך בשיחה או בדיבור, כך שגם הסמול-טוק שלהם מוגבל. עם אנשים כאלה עליך לזרום לפי הראש שלהם ולא לפי תכנית מגירה שלך. זה הזמן להיות יצירתי, לא להיראות להוט מדי לעסקה, להיות מקצועי וענייני. אנשים חזקים קונים מהר אם לא מתפלספים עמם יותר מדי.

לכן זוהי סיבה מספיק טובה להימצא ממש במקום ראשון בתחום שלך. מאסטרים תמיד מציגים את עצמם במקום ראשון ואם הם אינם יכולים להציג את עצמם שם הם מפתחים תחום חדש שבו הם יוצבו במקום זה.

•           אם הם לא במקום ראשון במכירת מכוניות, הם יהיו במקום ראשון במסירת רכבים בזמן.

תהיה גם אתה במקום ראשון והכרז על כך. לקוחות אוהבים לקנות אצל הנמצאים במקום הראשון.

אל תפחד לנסות כל הזמן למכור מחדש.

רגש: ערב את הלקוח שלך מבחינה רגשית בתהליך הקנייה. ככל שהרגש שלו פועל יותר בעת שהוא רוכש את המוצר שלך, הסיכוי שיתחרט לאחר הקנייה יפחת. לקוחות המחוברים רגשית לקנייה שלהם הם בדרך כלל לקוחות מרוצים.

לאחר שטיפלת בבקשתו של הלקוח, הוא מאוד יעריך שירות זה ויזכור אותו יותר מאשר אם היית עושה זאת עבורו כלאחר יד.

תסביר ללקוח למה: לעתים, מסתייגים לקוחות ממחיר נמוך מדי, מאספקה מהירה מדי או משרות יעיל מדי. בדרך כלל לא מבצע הלקוח אצלך את הקנייה הראשונה בחייו וקיימת אצלו איזו ציפייה מוגדרת לקבלת שירות ממוצע ומחיר ממוצע. אם תסביר לו מה הסיבה שהמחיר של המוצר שלך נמוך יחסית למוצר דומה (חברת הג'ינסים שלנו פשוט לא מפרסמת. במקום השקעת מיליוני ₪ בפרסום הם מעדיפים להעניק מחיר נמוך ללקוח) או לגבי אספקה מהירה של ההזמנה (הבעלים של החברה קנה כמות גדולה של המוצר בתנאי שיעבירו לו את כל המלאי למחסנים שלנו) או השירות המהיר שאתה מספק (התבטלה לנו התקנה ויש לנו טכנאי פנוי). כך יהיה לו קל יותר להאמין לך.

שחק: מכור, אבל אל תפסיק להשתעשע. דמיין לעצמך שאינך זקוק למכירה. דמיין שאתה לא עובד בשביל הכסף אלא רק בשביל ההנאה. דמיין לעצמך שכל מה שאתה עושה הוא להוכיח לעצמך שאתה בהחלט יכול למכור ללקוח שנכנס כרגע לחנות. אל תהא לחוץ. השתחרר, הרי מדובר כאן רק במשחק. אתה משחק והלקוח צריך להקשות עליך. שחק את המשחק שלו, זרום בחברתו, חדור לראש שלו, מכור לו. הצלחת? הוסף לעצמך נקודות.

מתנה חכמה: מי מהלקוחות שלך אינו אוהב מתנות? כולם אוהבים, לכן נכון יהיה להעניק אותן, למשל, ללקוח מתמיד ביום הולדתו. אולם אם תשלח ללקוח את המתנה, סתם כך, יש סיכוי שהוא לא יעבור אצלך בעסק ויקנה משהו נוסף…         

בהזדמנות זו גם נתת מתנה וגם הזמנת את הלקוח לעסקך בו תוכל להציע לו עסקאות חדשות. מתנות אפשר לחלק בלי סוף, אולם יש לעשות זאת בצורה חכמה.

תורה על רגל אחת: כאשר מגיע אליך לקוח, הוא עושה זאת כי הוא מרגיש שהוא צריך משהו. לא תמיד הוא יודע בדיוק מה הוא צריך וגם אם הוא יודע, עליך להבין מה הרצון שלו ומה שאיפותיו ועל ידי כך שגם תבין את אופיו ואת מבנה האישיות שלו, תוכל למכור לו בקלות רבה יותר.

הפסיכולוג לשירותך: על מנת להיות באמת מאסטר במכירות, אתה חייב לקרוא לפחות פעם אחת בחייך ספר העוסק בפסיכולוגיה וללמוד מעט על איך הדברים עובדים מאחורי המכונה שעומדת מולך וקונה – הצרכן. עד שלא תקרא לפחות ספר אחד כזה, לא תהיה מאסטר. עובדה.

מילים: ישנן מילים שעובדות טוב יותר על מוח הלקוח ועוזרות לך למכור לו. השתמש במילים אלו ותוכל להוסיף עוד ליכולת המכירה שלך. המילה החשובה, כאמור, היא שמו של הלקוח.

מעבר לכך לקוחות אוהבים לשמוע מילים כמו:

חדש; אחריות; בטוח; מתקדם; איכותי; שווה; הוכחה; מחקרים; אהבה; בריאות; כדאי; טוב; חינם; סודות;   כסף.

נושא הבשורה: חפש את הלקוח הנוהג לספר לכולם על הקנייה החדשה שלו. לקוח זה נקרא 'נושא הבשורה' והוא יכול להביא לך לקוחות רבים נוספים. לקוח זה אוהב להרגיש את עצמו מקושר ועליך לקבל כל לקוח שהוא שלח ולהרעיף עליו הרבה מילות שבח שיחזרו אליו דרך אותו לקוח שהגיע בהמלצתו. לקוח זה יהיה מעתה עוזר המכירות הנאמן שלך אצל מכריו.

50+: אמץ לקוחות מבוגרים. הלקוחות החדשים, בני 50 ויותר, קונים יותר ויש להם הרבה כסף פנוי. המשרה שלהם בטוחה, ההשקעות הגדולות של דירה וחתונות מאחוריהם ואפשר למכור להם הרבה. לקוחות אחרי גיל 50 הם לא לקוחות מבוגרים מדי. הם מכרה זהב למוכר מאסטר.

ראשונים: לקוחות אוהבים להיות תמיד ראשונים. חשוב להם לשלם פחות מאחרים. אם תוכל להוכיח להם שלקוח אחר שילם יותר מהם, תנוח דעתם במהרה. חשבונית ששמרת או פיברקת של לקוח כזה תעשה עבורך את העבודה.

לקוחות קונים משדרים: כאשר מגיע אליך לקוח לרכוש מוצר יצוגי כמו מכונית יוקרה, שעון יוקרה, בגד יקר במיוחד, דירה באזור יוקרתי, הוא רוצה לשדר כלפי סביבתו את עושרו. בשלב זה עליך לעזור לו לראות כיצד משדרת הקנייה שלו לכולם את השדר שהוא רוצה להעביר.

הנחה תיאורטית – משאבי הלקוח מוגבלים.           

הנחה תיאורטית – הלקוח מקבל את החלטותיו בעצמו ופועל מתוך בחירה.

הנחה תיאורטית – הלקוח משתמש במחיר המוצר כמדד עיקרי לקנייה או לויתור.

הנחה תיאורטית – הלקוח מכיר את כל מה שקורה בשוק.

הנחה תיאורטית – הלקוח יודע מה ניתן להפיק מכל מוצר ומוצר.

המציאות: מוכר טוב יכול למצוא תועלות רבות נוספות התואמות את אישיותו של הלקוח.

מתצוגה; אחרונה שנותרה במחסן; חצי מחיר; 1+1; רק היום; מבצע: לחבר/ צבא/ משטרה/ מורים/ רופאים/ תושבי האזור/ מחזיקי כרטיס אשראי/ נשים/ חוגגי ימי הולדת בלבד/ לקוחות חוזרים זוכים, ועוד.

חשוב מאוד שבאמת תהיה במקרה זה הטבה כלשהי על מנת שהלקוח לא ירגיש את עצמו מרומה.

שלושת הדחפים וכיצד מגבירים אותם: ללקוח המבצע קנייה לא מתוכננת יש שלושה דחפים:

1. דחף הפיתוי – עיניו של הלקוח נחות על מוצר מסוים שמושך את תשומת ליבו, הוא אוחז בו וקונה אותו.

כיצד מגבירים קניות מעין אלו? – מציגים את המוצרים בצורה מפתה, נישה עם מגוון גדול מזמין ומפתה.

2. דחף מזכיר – הלקוח נתקל במוצר שהוא זוכר שהיה צריך ושכח לרכוש.

כיצד מגבירים קניות מעין אלו? – הצגת מוצרים בצורה מירבית על המדפים וחלוקת עלונים.

3. דחף בסיסי – לקוח רוצה להתחדש, האווירה מאפשרת לו כרגע לשבור מוסכמות אישיות.

כיצד מגבירים קניות מעין אלו? – יוצרים אווירה מתאימה עם תאורה, ריח ומוסיקה מתאימים.

2.         הלבוש של הלקוח מצחיק, לא מסודר, מרושל, לא נקי.

4.         לקוח מבוגר מדי או צעיר מדי.

5.         לקוח ממגזר ספציפי שאינו המגזר האהוד על עובדי העסק.

1.         חתירה לעימות עם הלקוח.

3.         חוסר נחמדות.

5.         ניסיון להעביר את הלקוח למוכר אחר או לחנות מתחרה.

לקוחות שיש להם נטייה מסוימת לנישה כמו מוסיקה, נעליים, בגדים, מחשבים וכל דבר אחר יש לשמור במאגר הלקוחות ולעדכן בכל פעם שהשוק מתחדש.

•           אני שונא אותך;

•           אתה נודניק, יכול לשגע פילים;

•           אתה נראה מעולה;

•           אתה מסוג הלקוחות שאני בז להם;

•           אני אדיש כלפיך לחלוטין;

אם אמרת את אותן מילים עם ההמחשה המתוארת ובקול רם, הבנת כיצד אתה עשוי להישמע גם כאשר אתה אומר ללקוח שאתה מעוניין לשרת אותו.

המוצר או המצגת? לקוחות אינם קונים דווקא את המוצר הטוב ביותר עבורם מבחינה ניטרלית כי אם קונים את אותו מוצר שהוצג להם כטוב ביותר עבורם ובצורה הטובה ביותר. מכאן אתה יכול להניח שזה מאוד משנה אם המוצר שלך טוב או הכי טוב, אבל זה לא פחות משנה אם המצגת שלך טובה או הכי טובה.

במילים אלו חיסלת את האפשרות למכור גם אם הלקוח נמלך בדעתו. סגור תמיד דלת בצורה שניתן יהיה לפתוח אותה מחדש. במקום המילים הללו תוכל לומר ללקוח:

אולי האשם הוא בלקוח, אבל שווה לחשוב שוב על המכירה ולראות אם היה מקום לשיפור נוסף מצידך. בכל מקרה, בסיום שיחה שכזו עם הלקוח, כל האפשרויות נותרו עדיין פתוחות.

מבחינתך, למתחרים אין יתרון: על ידי כך שתכיר ביתרון המתחרה שלך מול הלקוח, אתה למעשה מעניק למתחרה יתרון אמיתי, חשיבות וקיום בפועל. ככל שתגלה פחות עניין ביתרון של מתחרה המוצג בפניך, כך תגמד את היתרון שלו וגם הלקוח יחשוב בסופו של דבר שליתרון הנ"ל אין חשיבות מכרעת. שיחה אודות חשיבות היתרון והתעמקות בו רק תעצים את היתרון של המתחרה. לכן, אם היתרון הוא לא שלכם הוא אינו יתרון וכך עליך להתייחס אליו בפני הלקוח.

אז זכור, מה נשמע? תלוי מי הם הלקוחות שלך.

חפש חולשות: חפש את החולשה של הלקוח שלך. את האהבה, הסטייה, השיגעון שלו שהוא אולי מסתיר. אם פעם אחת מצאת את נקודת החולשה של הלקוח, תוכל לעשות בה שימוש עד עולם. לקוח שגילית כי אוסף הוא מציתים, יהיה לנצח לקוח שלך אם ידע שבכל מכירה תדאג לאוסף שלו. לקוח שמצאת כי הוא חובב מוסיקה מסוימת יהיה לקוח שלך לעד אם תדאג לספק לו את החומר הדרוש לו. לכל מתנה קיימת כמובן פרופורציה לעסקה. לעתים, נגיעה בגובה של 100 ₪ בחולשת הלקוח עשויה להוביל לעסקה של 10.000 ₪ ויותר.

סוף מעשה במחשבה תחילה: אחת הפעולות החשובות ביותר של איש מכירות מתחילה וגם נמשכת לאחר מכן, היא תיחקור מכירות. למכירות שנכשלו קיימת חשיבות שאינה נופלת מאלו שהצליחו ובשניהם ניתן לאמץ דרכי פעולה או לנסות להבין באלו שיטות אין להשתמש יותר. מחשבה שלאחר מעשה תוסיף לכל איש מכירות כלים להתמודדות בעתיד. לכן, מומלץ להכין דף מסודר ולמלא בו את הפרטים לאחר כל מכירה.     

להלן השאלות שעליך לשאול את עצמך:

1. האם הצלחתי למכור? מדוע הצלחתי במכירה? או, מדוע לא הצלחתי במכירה?

3. באלו נקודות או אחרי איזה תשובות חשתי שהלקוח השתחרר לקראת מכירה?

5. האם היה משפט אחד שעשה את ההבדל לטובה או לרעה?

7. האם נקט הלקוח באסטרטגיות משא-ומתן שהקשו עלי? מה הן היו? איך התגברתי עליהן וכיצד ניתן לעשות זאת טוב יותר על מנת להיות מוכן לפעם הבאה?

9. האם הייתי זקוק לעזרים, הוכחות, כלים או כל דבר אחר שיכולים היו לשפר את יכולת המכירה? למה הייתי זקוק? איך אני משיג עזרים אלה לשימושי לקראת המכירות הבאות שלי?

11. האם ההכנה שלי היתה מספקת לפגישה? מה אני יכול לשפר? האם הלבוש שלי הלם את המעמד? האם לדעתי העריך הלקוח אותי והתייחס אלי ואל הופעתי בכבוד?

 השפעת המילה: למילים יש השפעות חזקות מאוד על בני אדם וככל שחוזרים על אותה מילה יותר פעמים באוזניו של הלקוח, היא הופכת אצלו לציור, לצבע, לצורה מוחשית.

עכשיו חשוב על מילה שתחזור עליה שוב ושוב באוזני הלקוח שהמשמעות שלה תכוון אותו למוצר שלך.

1.         אמינות;

3.         הגברת שיתוף הלקוחות בעסקה והפיכתם ממאזינים למשתתפים פעילים;

5.         יצירת אווירה של דו-שיח במקום אווירת ויכוח או משא-ומתן.

חופש הבחירה?: לקוחות סבורים כי כשהם נכנסים לחנות הם נהנים מחופש הבחירה של המוצר. אמת? לא בדיוק. נוכחתי כבר במקרים רבים בהם רצה הספק להגביר את מכירות המוצר שלו ותגמל את המוכרים בחנות בנוסף למשכורת שקיבלו מבעלי החנות עצמם. המכירות עלו בעשרות אחוזים מאחר ולמוכרים היתה מוטיבציה נוספת למכור את המוצר והם ניסו למכור אותו לכל לקוח מזדמן. עלייה של עשרות אחוזים לעומת חודשים קודמים מגלה כי המוכר תוחם את חופש הבחירה של הלקוח למוצרים שהוא רוצה למכור.

כישלון הוא חלק מהצלחה: כאשר אינך מצליח למכור, אל תיפול ברוחך. עליך לזכור כי כישלונות הם חלק מהצלחה ואין מדובר במילים ריקות. ראה:

•           אדיסון נכשל מאות פעמים רבות בניסיונותיו עד שהצליח להדליק את הנורה הראשונה.

לכל אלה ולעוד הרבה אחרים, היווה הכישלון לא יותר מעוד צעד אחד בדרך להצלחה. גם לא להצליח במכירות כאלו ואחרות זה חלק מהצלחה בדרך להיות מאסטר במכירות. כל החכמה היא להסיק מסקנות נכונות, לאסוף את הכוחות ולהמשיך הלאה והלאה עד להצלחה המיוחלת.

כמוכר, עליך לדפדף מדי יום בבוקר בחדשות הרגילות, הכלכליות, קצת בספורט וכדומה ולהיות מעודכן. "נו… מה אתה אומר על הדולר?" או: "ראית איזה מבצע עשו החיילים שלנו אתמול?" ואולי: "אם מכבי תמשיך בקצב זה יש סיכוי לאליפות השנה". משפטי פתיחה אלה ועוד יכולים להוות התחלה נהדרת של שיחת חולין עם הלקוח העומד מולך ובמקרה הצורך תוכל לנווט לתחומי העניין שלו. חשוב מאוד לנטות לצד הלקוח גם אם אתה לא ממש מסכים עמו ולא לפתח ויכוחים שיהרסו את המכירה. זכור, אתה כבר במכירה גם אם הנושא המדובר הוא מי ניצב במקום הראשון בגביע הטוטו.

עצם החזרה על המסר גורמת לנו לאהוב אותו או לפחות לקבל אותו.

כמו מי? הבט על הלקוח שלך, דובב אותו ונסה להבין כמו מי הוא רוצה להיות. עם איזו דמות הוא מזדהה? לאחר שהבנת, נסה להתאים לו מוצרים או שירותים שיגרמו לו להגיע לאותה מטרה. על ידי כך שתגיע לדמות שהלקוח שלך מבקש להזדהות עמה, תוכל להגיע בקלות גם לשלב בו הוא שולף את כרטיס האשראי שלו.

חמשת האיסורים: בהיותך במשא-ומתן עם לקוח לגבי מוצר שאתה מבקש למכור לו, עליך לטפל בהתנגדויות בצורה נכונה. אתה כבר יודע מה עליך לעשות, אולם אני רוצה להראות לך גם מה לא לעשות. כאשר לקוח רוצה לרכוש ממך חולצה ואומר לך שהצבע של החולצה שהצעת אינו מתאים לו, אל תעשה את הדברים הבאים:

1.         אל תנסה לספר לו עכשיו על איכות החולצה והמותג;

3.         אל תנסה לשכנע אותו שהצבע הסגול הוא הצבע של החורף אם הוא רוצה כתום;

5.         אל תנסה לכפות עליו מכירה אם תאתר בסופו של דבר את הצבע הרצוי לו.

חמש אבני-דרך: כאיש מכירות עליך לשכלל כל העת את שיטות המכירה שלך ואת יכולותיך.

על מנת להפוך למאסטר מכירות עליך להימצא כל הזמן בטיפוס אל ראש ההר ולהיעזר באבני דרך שיעניקו לך את החכמה, הכוח והיכולת להצליח. הנה הם לפניך:

2.         למד לחשוב. פתח את המחשבה שלך לעולמות אחרים, לעולמות חדשים. האדם מנצל רק חמישה אחוז ממוחו. תאר לעצמך שתוכל לחשוב טוב יותר. הכל תלוי רק בך וברצון שלך לעשות כן. חשיבה היא תהליך שניתן ללמוד אותו ולשכלל. עשה זאת וההישגים שלך ישתפרו ללא הכר.

4.         הייה אמיתי. למד לאהוב כל סוג של בני אדם כי לקוחות חשים כשמוכר מזייף. אהבת האדם היא אבן דרך בסיסית בדרכך לפסגת המכירות. הפגן ללקוחותיך אהבה והם יעניקו לך ממנה עשרת מונים.

5.         הייה מקורי ויצירתי. פעל בדרכים בהן אחרים אינם פועלים, נסה שיטות שונות, דרכים שונות ופתח את שיטתך האישית להצלחה.

הפעל מודיעין: מידע על מתחרים ועל לקוחותיך חשוב מאין כמותו ומהווה כלי חשוב למימוש עסקאות מכר טובות. הפעל מרגלים על מנת לאסוף מידע על אלה ועל אלה על מנת שתוכל להימצא בעמדת כוח מולם בכל רגע נתון ועל ידי כך שתהיה בעל ידע ומידע שהם אינם יודעים שיש לך. מרגלים שלך יכולים להיות בין היתר ספקים, מכרים, לקוחות וכל אחד היודע משהו על אחד מאלה הבאים עמך במגע עסקי. יש, כמובן, להפעיל ריגול חכם ולשאול שאלות עקיפות ותמימות על מנת לקבל תשובות ישירות ומתוחכמות.

עורר השראה: כשאתה משוחח עם לקוח נסה להשרות עליו תחושה מרגשת, מעוררת השראה, כזו שתיתן לו לחוש התעלות. על ידי כך שתתאר אותו במצב מסוים, תגרום גם לתחושותיו להשתנות ולהפוך לעילאיות, לתחושה של היי, וכל זאת רק על ידי מחשבה שחשב בעקבות מה שהשרית עליו. במצב שכזה יהיה הוא הרבה יותר נוח לסגירת עסקה.

הקפד תמיד שמה שאתה מבטיח ללקוח אכן יתקיים ועמוד מאחורי מילים והבטחות שלך, גם אם טעית ומשהו השתבש.

נתון כיועץ: נתוני המכירות הם היועצים הטובים ביותר של כל מוכר מאחר והם מספרים לו על העדפות הלקוח. תוך עיון בנתוני מכירה תוכל לגלות את אותם מוצרים מובילים ולנסות להבין מה מעבר ליכולת המכירה שלך גרם ללקוח לקנות אותם. נסה להבין מה בפרסום המוצר או איזה דימוי או תכונה שלחו את הלקוח לבחור דווקא בו. נסה לבודד את אותה תכונה ממש כמו במעבדה ובדוק כיצד ניתן ליישם את כוח המכירה שלה להבא ולמען מוצרים אחרים.

חפש את המוצר או השירות שעליו תוכל לספר ללקוח שלך שהוא נדיר (וכדאי גם שיהיה כזה) ותמכור אותו בקלות גם אם מחירו יהיה גבוה.

תשובה מהירה להתנגדות תחילה: במידה ונתקלת בהתנגדות בתחילת המכירה, אל תתעלם ממנה ופעל לנטרל אותה. התעלמות מהתנגדות מסוימת עשויה לצוץ בסוף המכירה ולגרום לשעות רבות של עבודה לרדת לטמיון רק בגלל אותה התנגדות. יש בעיה? עשה הכל על מנת לפתור אותה לפני שתתקדם. התנגדות שמתעלמים ממנה אינה נעלמת, אלא ההפך. היא עשויה לצוץ מאוחר יותר ובממדים גדולים יותר.

זהו כל הסיפור של מיצוב מוצר וזה ההבדל הגדול בין אלה שהצליחו לבין אלה שלא. כשאתה מוכר את המוצר שלך, נסה למצב אותו הכי גבוה שניתן ושנכון לעשות. פעל בהגיון ותוכל למכור את המוצר שלך במחיר גבוה ובהצלחה גדולה יותר.

הצג בפני הלקוח שלך את התועלת הבלעדית של המוצר: על מנת למצב את המוצר שלך טוב הרבה יותר, עשה את הדברים הבאים:

•           ספר ללקוח על מישהו חשוב המשתמש במוצר שלך;

•           האמן והוכח ללקוח שאתה אכן מאמין במוצר שלך;

•           בנה סיסמאות הלל ודקלם אותן באוזניו של הלקוח בדבר טיב ויחודיות המוצר;

הרגלים שלא לוקחים לעבודה: בביתך ובזמנך הפרטי אתה יכול להתנהג כרצונך, אולם מהרגע שיצאת לעבודה ועד שחזרת, עליך לאמץ לעצמך כללים וחוקים נוקשים של איש מכירות רציני. לקוחות רואים אותך גם בדרכך לעבודה וגם בדרכך חזרה ולא חשוב איזה רושם תעשה במעמד המכירה. אם אחד הלקוחות שלך יראה אותך מגיע למקום עבודתך עם שקית עלובה במקום תיק מנהלים יוקרתי, הרושם שלו לגביך ישתנה לאין ערוך.        

להלן מספר רשמים שליליים שמומלץ לא לאמץ ולהימנע מעשייתם:

1.         אל תגיע לעבודה עם שקית ניילון. רכוש לעצמך תיק מכובד כי זהו חלק מהרושם שעליך ליצור על לקוחותיך;

3.         אל תעשן בזמן מכירה ואם אתה מעשן בין לבין, דאג שלא להסריח מריח הסיגריות. לקוחות שאינם מעשנים לא יוכלו לעבוד מולך גם אם תחשוב שהם אינם מריחים;

5.         אל תספר ללקוח שיש לך האנג-אובר ואל תגיע לעבודתך עם ריח של אלכוהול;

7.         אל תאכל כריך מול הלקוח גם אם אתה רעב ביותר ואפילו אם אתה מרגיש נוח בחברתו;

9.         אל תביע דעה פוליטית, אל תדבר על הומואים ולסביות. לעולם לא תדע מי עומד מולך;

שלושת סוגי השאלות שלקוחות נוהגים לשאול: במהלך משא ומתן, מצגת או מכירה רגילה תוצגנה בפניך שאלות שונות. להלן שלושה סוגי השאלות השכיחות ביותר הנשאלות והדרך להתמודד עמן:

2. שאלות דעה: שאלות המבקשות אותך לחוות דעה בנושא מסוים. שים לב שבשאלה מסוג זה אתה עומד למעשה להצהיר הצהרה, ועליה להיות חלק מה'אני מאמין' שלך במוצר או בשירות.

3. שאלות מידע: שאלות בהן מבקש הלקוח מידע אודות המוצר או השירות. למוכר המאסטר הבקיא בתכונות המוצר לא תהיינה שום בעיות לענות על כך וזה המקום להרחיב ולהאדיר את המוצר או השירות אותו אתה מוכר.

כאשר אתה אומר לעצמך שאתה יכול להשיג את מטרתך – אתה, למעשה, משכנע את עצמך שאתה יכול. המחשבה שעליה אתה שולט סוללת את הדרך להוציא לפועל את רעיונותיך. העשירים יודעים שהם יכולים ולכן הם נעים קדימה ולא עוצרים. אנשים שחושבים שהם אינם יכולים להשיג את המטרה, משכנעים את עצמם באי יכולתם ומונעים מעצמם אפילו לנסות מאחר והם נכשלו כבר בשלב המחשבה.

מזל זה גם לא לקבל: לעתים, לא לקבל את מה שרוצים זה סוג של מזל. לרבים זוהי מחשבה קצת חדשנית. אם תחשוב לרגע לאחור, תמצא בעברך מקרים שבהם אמרת לעצמך: "איזה מזל שלא נכנסתי לעסקה זו", או: "איזה מזל שלא קיבלתי את הלקוח הזה", ואכן, לעתים המזל פועל בצורה שונה, הפוכה. לכן, אם משהו ממש לא מסתדר ואינו מתכוון אליך, אולי באמת כך זה צריך להיות.

כמו מצבר ברכב, גם אנו צריכים להיטען באנרגיות חדשות מדי יום ומקור האנרגיה החשוב ביותר של המצליחנים טמון בחיק משפחתם.

סוד ההצלחה: אין כל ספק שההצלחה מידבקת. אם תבחן את סביבתו של אדם מצליח תגלה שהיא סביבה של מצליחנים. אנשים מצליחים ועשירים אלה מפרים איש את רעהו ומצליחים להתקדם עוד ועוד. בדרך כלל לא תראה בסביבתם של אלה אנשים חסרי מזל, מדוכאים וכדומה והסיבה היא שאין ביניהם שפה משותפת. נסה גם אתה להסתופף בחברת מצליחנים ולהתנהג כמצליחן עד שההצלחה תידבק גם בך.

החל לתרגל, להקשיב יותר, נסה לשלוט על היצר הקורא לך לדבר ותגלה עולם חדש לחלוטין.

לעיתים קרובות, אם בעת נסיעה ברכב או נמנום קל, רחצה באמבטיה או תוך כדי צעידה, עולה במוחנו רעיון מצוין לעסק, לפטנט, לשיפור של מבצע פרסום וכדומה. הבעיה היא שרוב רעיונות אלה נעלמים מתאי מוחנו עוד באותו יום תוך כדי עיסוקים שיגרתיים. רעיונות אלה העשויים לעיתים להוביל אותנו אל צומת חשובה בחיינו, מתאדים משום שאנו מתנהגים אליהם בצורה רשלנית. מצליחנים למדו להעלות רעיונות אלה על הכתב סמוך מאד למועד התהוותם ולהשתמש בהם במועד המתאים.

אחת השיטות היעילות לנצח את הפחד היא לפרק את המחשבה לגורמים ולהבין שמדובר, בעצם, בפרי יצירת מוחנו בלבד והרי כמה פעמים פחדנו ממצבים מסוימים וכמה פעמים הם אמנם התממשו? האנשים העשירים הבינו מזמן שצריך ואפשר להתגבר על הפחד ואסור לתת לו לקנן במוחך. בכל פעם שבה מחשבות הפחד מנסות להשתלט עליך, אתה חייב להחליפן במחשבות אחרות – מחשבות חיוביות וטובות. החלפת מחשבות זו תעלים את הפחד ולא תניח לו להשתלט עליך.

סיעור מוחות: אנשים עשירים אוספים סביבם אנשים מוכשרים שיעשירו אותם בשכלם וגם את כיסם. על מנת לקבל תגובות טובות בעת סיעור מוחות עליך ליצור אוירה פתוחה ונכונה כדי שכל אחד יוכל לומר את דעתו מבלי לחשוש מתגובות הזולת. במקרים בהם ישיבות נפתחות וכולם תמימי דעים לגבי מכלול הנושאים, זהו סימן שהצוות שלך חושש להתבטא. במצב כזה עליך להבין שקיימת בעיה ועליך לפתור אותה… ובהקדם.

לקוחות הם לב העסק: רכישת לקוח חדש עולה כסף רב בפרסום, בשיווק, במתן שירות טוב ובהוכחת יכולת בעל העסק לאורך זמן.           

העדף תמיד לקוח ותיק ועקבי על לקוח חדש, זאת במידה ואתה חייב להעדיף את אחד מהם.

אל תשרוף גשרים: לא משנה איזה שלב אתה עובר ולאן אתה מתקדם, החשוב ביותר הוא לשמור את כל מערכות היחסים שלך שלמות וטובות. העולם שלנו עגול כפי ששמעת בוודאי והאנשים נפגשים בו גם אחרי עשר או עשרים שנה. שמור על הקשרים שלך ואל תשרוף אותם. לעיתים, אחד העובדים תחתיך עשוי להתקדם בחברה אחרת ולהגיע לעמדה חשובה בעוד מספר שנים, עמדה שעשויה לסייע או לחלופין להזיק לך.

עוד מאמץ, עוד מחשבה, עוד דחיפה ולבסוף גם אתה, בזכות ההתמדה, תגיע למקום אליו אתה רוצה להגיע. העשירים יודעים שהם יגיעו לאן שירצו, ייקח כמה זמן שייקח, הם יתמידו וישיגו בסופו של דבר הכל.

כאשר אתה מבצע שינוי בעסקים או בחיים, זו הזדמנות נפלאה לנסות ולהגשים את שלא הצלחת לעשות עד עתה. השינוי יכול לשמש כהזדמנות עבור כל אחד.

אז אם לא הגשמת את עצמך, שנה.

תקיף אך לא תוקפן: תוקפנות מבטאת, למעשה חוסר שקט ושלווה, לחץ, איום והעדר שליטה. לכן, אל תהיה תוקפן כלפי עובד, לקוח, שותף וכו'. יחד עם זאת, למד לומר את דבריך באופן תקיף כשיש צורך – אך לא באופן תוקפני. התוקפנות משאירה משקעים רבים זמן רב לאחר שהיא מופגנת ועלולה לסתום את הגולל על קשרים לאורך זמן.

בדרך שלך אתה עשוי לפגוש אנשים שלא יפרגנו וינסו להוציא לך את הרוח ממפרשיך ולהסביר לך מדוע לא תצליח. אל תקשיב לאנשים אלה. צא לדרכך, האמן בעצמך ואל תעצור אף לרגע אחד לפני שהשגת כל מה שאתה מבקש להשיג. לאחר שהשגת, עצור על מנת להביט סביב וליהנות מפרי עמלך. רואה? זה הצליח!

הסתכן לפעמים: מי שאינו נכנס למגרש אינו יוכל לנצח בו. כולנו עושים שגיאות, אך השגיאה הגדולה ביותר היא אי העשייה. עצמאי צריך לקחת סיכונים לפעמים ולקבל על עצמו פרויקט גדול על מנת לעלות מדרגה. יתכן וזו תהיה עבודה בסדר גודל שלא ביצעת עד היום. אל תחשוש. במקרה הכי גרוע תוכל לקחת בעל מקצוע שכבר עשה עבודה דומה ומקסימום תרוויח פחות, אך אם לא תצא לדרך לעולם לא תגיע למטרה. כל בעל מקצוע ועצמאי גדול עשה יותר מפעם אחת עבודה מסוימת או פרויקט מסוים פעם ראשונה בחייו. לאחר מכן הוא כבר הפך לבעל ניסיון. למד גם אתה את השיטה – למד תוך כדי עשייה.

כבעל מקצוע אתה בא במגע עם אנשים שונים, חלקם חביבים יותר וחלקם חביבים פחות, לפעמים בלשון המעטה. עליך לזכור שאולי הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא תמיד הלקוח, גם אם הוא לעתים מרגיז אותך או מתיש אותך, תמיד עליך לשמור על קור רוח ולהתנהג כשחקן בסצינה של הצגה בה אתה משתתף. נסה להיכנס לראשו ולא לקחת את הדברים שלו בצורה אישית.

תן לעובדים שלך להתקדם, תן להם לעשות את העבודה שלך במקומך. למד לפקח יותר ולעבוד פחות. במקום לקחת על עצמך עוד ועוד מטלות, פזר אותן בין כל מי שיכול לסייע לך, בין אם אלה עובדים שלך, מנהל החשבונות שלך, פקיד הבנק שלך, הספק שלך, בן משפחה וכדומה.

כל ספר שתקרא יעשיר ויצעיד אותך בעוד שלב אל ההצלחה אליה אתה שואף. יהיו ספרים שתקרא והם ילמדו אותך מעט ויהיו כאלה שילמדו אותך הרבה, אבל בכל מקרה תלמד. אמץ את הקריאה ותיווכח כיצד משתנים חייך אט-אט לכיוון אליו אתה שואף.

המציאות נוצרת קודם כל במחשבה שלך. אם אתה מבקש להתקדם כבעל מקצוע, כעצמאי וכאדם בכל תחום אחר, עליך לפתח את המחשבה שלך על מנת למצוא דרכים להתקדם. אי אפשר להתקדם ולהתפתח בלי הפניית זמן איכותי למחשבה. האדם משתמש באחוזים בודדים מיכולות החשיבה שלו מפני שאינו מאמץ מספיק את מוחו והרי כבר אמרו חכמינו בעבר ש'סוף מעשה במחשבה תחילה'.

הפתע את לקוחותיך: הענק להם שירות טוב כפי שהם לא ציפו לו והם יגמלו לך בנאמנות ובלקוחות חדשים רבים. התייחסות מזלזלת, לעומת זאת, תגרום לך להבין במהרה את עֹצמת ההרס של לקוח המבקש לנקום ועושה הכל כדי שגם אחרים ידירו את רגליהם ממפתן עסקך.

התחבר רק לבעלי מקצוע ולחברים מצליחים כי ההצלחה מידבקת.

בחר את מכריך: אל תסתובב בחברת לא-יוצלחים ומדוכאים מאחר והדבר הטוב ביותר שתלמד מהם הוא כיצד להפסיד. כוון למעלה והתחבר רק עם אנשים שמעל לרמתך על מנת למתוח את היכולות שלך כלפי מעלה וללמוד כיצד אחרים מתקדמים. חקה אותם והעשר את דרכך.

סלק דאגות: למד להתגבר על הדאגה. חשוב לרגע כמה פעמים דאגת עד כדי חרדה וכמה פעמים חרדה זו אכן היתה מוצדקת. הפחד עשוי לשתק את העצמאי פעמים רבות במהלך הקריירה שלו. סלק את הפחד והדאגה מעבודה שלא תבוא, מלקוח שלא ישלם, ממועד תשלום שאמור להגיע, מתקופת רגיעה או מפרויקט גדול מדי.

סלק פחדים: על מנת שחייך יהיו טובים ונעימים, עליך ללמוד למגר את הפחד. תכונה נפלאה יש למוח האדם והיא היכולת שלו לחשוב בכל פעם רק מחשבה אחת. אם מתגנבת למוחך מחשבה רעה המביאה בעקבותיה את הדאגה, החלף אותה מיד במחשבה טובה. תהליך זה דורש אימון, אך הוא בהחלט אפשרי.

למד להתייעץ: אנשים אוהבים לייעץ. הם רק מחכים שתבקש מהם. הקשב לניסיונם והחלט בעצמך.

שאל אם אינך מבין: אם ברצונך להתקדם, עליך ללמוד. חלק מתהליך הלמידה מתבצע ע"י חקירת הנושא דרך שאלות. כבעל מקצוע ועצמאי יש ללא ספק תחומים במקצועך שאינך מטפל בהם מאחר ואינך מבין אותם. על מנת להבין, להתקדם ולהתפתח, עליך להתחיל לשאול שאלות. שאל את הספקים שלך, את היצרנים ואת המתחרים. אני בטוח שתתפלא עד כמה הם יהיו מוכנים לעזור ולהסביר לך. אנשים אוהבים להסביר – תן להם הזדמנות לעשות זאת ותזכה לרכוש ידע רב החסר לך כל כך.

מחויבות עצמית: הצהר בקול רם על מטרותיך. כשאתה מצהיר בקול רם בפני סביבתך הקרובה, אתה הופך את עצמך למחויב למטרה ואמונתך ואמונת הסובבים אותך מתחזקות ומובילות אותך למטרתך במהירות רבה יותר.

דבוק במטרה: אם החלטת לקבל על עצמך עבודה גדולה או להשיג לקוח עוגן, בטא זאת בקול רם, דאג כי סביבתך הקרובה והתומכת תשמע את דבריך. בעשותך כן, אתה למעשה הופך להיות מחויב לגמרי לרעיון העשייה וההתקדמות והופך את הרעיון, דרך הבעתו בקול רם, להתחלת עשייה ולהתקדמות לעבר המטרה. סביבתך החיובית תדאג להתעניין כיצד אתה מתקדם ותדרבן אותך גם בנקודות הקשות שתעמודנה בדרכך להגשמה.

הרווחת כסף? זכית בפרויקט? זכית בלקוח עוגן? צא לחגוג. לאחר הכל לא קיים דבר כזה הנקרא 'הדרך אל האושר' – הדרך עצמה היא האושר. חגוג כל הדרך להצלחה.

אל תחשוב שאתה כבר יודע הכל: הקשב לבעלי נסיון, נסה ללמוד מהם והשתפר כל הזמן. הקשב ללקוחותיך, טפל בתלונות ולמד מכל מי שכבר הצליח. יהירות מביאה את האדם לזלזל במחשבות ובדעות של אחרים. למד להאזין לכולם אך החלט בעצמך. לעתים לעובד זוטר שלך עשויה להיות הברקה מדהימה לבעיה מסוימת שלא הצלחת לפתור.

אל תדחה למחר את שאתה יכול לעשות היום: העבודה שאינך עושה היום תמתין לך מחר, בתוספת עבודות אחרות. אל תדחה את עבודת הניירת מאחר והיא מצטברת ותקשה עליך בשלב מאוחר יותר. למד להיות יעיל ומסודר.

אל תתפשר על מקום: לפעמים השכירות גבוהה יותר, אך במיקום העסק טמון פוטנציאל רב יותר. אם העסק שלך אמור למכור לקהל הרחב, אל תחפש את המקום הכי זול, אלא את המקום עם תנועת אנשים גדולה ביותר. אותו כסף שתחסוך ברכישת מקום בסמטה צדדית יתבזבז עד מהרה על פרסום קבוע בעיתונות המקומית על מנת להביא אליך לקוחות.

אל תהיה שאנן: בדוק כל העת את מתחריך ולמד לנצח אותם בדרכים יצירתיות (מבלי שתוותר על רווחיך). אם מתחרה שלך מוכר מוצר יותר זול ממך, יתכן שהוא מפסיד כסף או שהוא מרוויח פחות או שהוא קונה יותר זול ממך. את האפשרות השלישית עליך לבדוק. השאר פחות מעניין.

אל תהיה מקובע: חפש הזדמנויות ונסה להיות מאוד יצירתי במחשבותיך. שם המשחק הוא יצירתיות. כבעל מקצוע, ככל שאתה יצירתי יותר, כן יהיו לך פתרונות טובים לבעיות מקצועיות, להשגת לקוחות, לפיתוחים חדשים וכדומה. הפרה את עצמך כל העת והשתדל להיות פורה וייחודי.

אל תחשוש מביקורת: כשתצליח, תגלה כיצד מתקרבים אליך בהדרגה אויבי אמת וחברי כזב. גם אלה וגם אלה יקנאו בך וימתחו עליך ביקורת. זכור כי זהו מחיר ההצלחה. בעל מקצוע מצליח הנוהג ברכב חדש עשוי לשמוע לחשושים מאחורי גבו. כנ"ל גם בעת רכישת בית מרווח וכו'. אל תתייחס ללחשושים שכאלה. הצלחת בזכות עצמך? מי שמנסה לנגח בך הם אלה שישנו בזמן שאתה עבדת או אלה שהלכו על בטוח בזמן שאתה סיכנת.

אם עבודה כלשהי של בעל מקצוע אחר נתקעה באמצע, סימן שקיימות בעיות של תשלום או של סכסוך אחר – אל תסתבך עם אף אחת מבעיות אלו. אל תסתבך בעימותים עם בעלי מקצוע, אל תעביר ביקורת על בעלי מקצוע ואל תספר ללקוח אחר שבעל המקצוע שלו לא ביצע עבודה ראויה. כל אלה יכולים רק להביא אותך לנקודות שאתה לא מעונין להגיע. להעביר ביקורת זה הדבר הכי קל, אך גם הכי לא נכון כשלא מדובר בעסקך. הוכח את יכולותיך והנח לאחרים.

ריבית: הריבית שאתה משלם בחשבון העסקי שלך היא הוצאה מוכרת. בעלי מקצוע רבים משלמים ריביות במהלך השנים בגלל משיכת כספים חריגה בחשבונם. סכומי הריבית מוכרים כהוצאה מוכרת ומומלץ לבקש מהבנק בכל שנה אישור על תשלום הריבית הנ"ל ולהעבירה ליועץ מס שלך על מנת שיקזז אותה מהתשלומים המגיעים למס הכנסה.

דמי אבטלה: עצמאי אינו זכאי לדמי אבטלה. הוא אינו זכאי לא רק לדמי אבטלה כי אם גם לחופשה, לפיצויי פרישה וכו'. בעלי חברה בע"מ, שהם גם מנהליה – הם למעשה שכירים בחברה וזכאים לכל ההטבות להן זכאי השכיר.

תחזוקה: אם אתה משתמש בחלק מדירתך למטרות עסק – אתה יכול לנכות הוצאות תחזוקה על החלק היחסי בדירה המשמש לצרכי העסק. ניתן להכיר בהוצאות צבע, ארנונה, ועד בית, חשמל, שיפוץ וכו'.

תביעות: בעל עסק עצמאי חשוף אישית לתביעות. מאחר ובעל העסק העצמאי עומד מול הרשויות, הוא העומד גם מאחורי העסק העצמאי שלו ולכן, בתביעות של פשיטות רגל וכו' – הוא עומד לדין (לעומת בעל חברה שאינו חשוף אישית ולא ניתן לגשת לנכסים שבבעלותו אלא לנכסי החברה בלבד).

תשלומי מע"מ: הידעת כי ניתן לפרוס תשלום למע"מ? לעתים די קרובות נאלצים בעלי מקצוע רבים להוציא חשבוניות מס גדולות עבור עבודות שקיבלו, אך עדיין לא ביצעו ועוד לא קיבלו עליהן את התשלום. במקרה כזה ניתן לבקש ממס ערך מוסף (מע"מ) לפרוס את תשלום המע"מ למספר תשלומים ובכך להקטין את החריגה בחשבון הבנק שלך.

קרן השתלמות: כל בעל מקצוע יכול לפתוח לעצמו קרן השתלמות בבנק. בקרן זו תוכל להפקיד במשך כל שנה סכומי כסף עד לסכום של 14,140 ₪ שמתוכם 9,090 ₪ (נכון לשנת 2005) יוכרו לך כהוצאה לניכוי מס. את קרן ההשתלמות תוכל לפדות בכל 6 שנים כשהיא פטורה ממס (הסכום המוכר הוא בהתאם להכנסה שנתית). התיעץ עם רואה חשבון שלך לגבי הגובה הנוכחי של טובות ההנאה מהקרן.

ביטוח אובדן כושר עבודה: כבעל מקצוע (ובייחוד כעצמאי), ביטוח של אובדן כושר עבודה הוא חובה מאחר ואם, חלילה, קרה לך משהו ואינך יכול לעבוד, לא בטוח כי תוכל לקבל כסף מהביטוח הלאומי (במקרה מחלה, למשל) וגם אם כן, לא יהיה זה השכר אותו הרווחת. חשוב מאוד לבטח את עצמך בביטוח שכזה ואתה גם רשאי לרשום את התשלומים בגין ביטוח זה כהוצאה. דבר נוסף וחשוב לציון הוא כי ההכנסות שתהיינה לך מביטוח שכזה, במקרה של אובדן כושר עבודה, חייבות במס!

הוצאה הונית: הקמת אתר אינטרנט למטרות עסק נחשב כהוצאה ברכישת הון ומוכר לקיזוז על פני מספר שנים. ההוצאה עבור בניית האתר נקראת הוצאה הונית ומוכרת לזיכוי על פני 3 או 4 שנים.

משרה מלאה: אם יש לך עובדים או אם אתה עובד אצל מישהו, דע כי משרה מלאה מוגדרת בסך של 186 שעות לחודש ועל שעות נוספות מעבר לכך יש לשלם שכר גבוה יותר.

הוצאות מוכרות לצרכי מס: לא כל הוצאות הטלפון של עסק המנוהל מהבית מוכרות. אם אתה מנהל את עסקך מהבית וחשבון הטלפון שלך אינו מגיע לסכום של 19,000 ש"ח בשנה – יוכרו לך רק 80 אחוז לצרכי מס, אלא אם כן אתה מחזיק קו נפרד לעסק וקו לשיחות בית פרטיות.

בגדי עבודה: הוצאה מוכרת בגין ביגוד המכונה 'בגדי עבודה' מוכרת ב-100% רק אם אי אפשר להשתמש באותו בגד שלא לצרכי עבודה (קסדת מגן, חלוק רופא, סינר טבחים וכו'). אם אפשרי שימוש בביגוד גם מחוץ לעבודה, תוכר ההוצאה על בגדי העבודה רק ב-80%.

ארוחות: הידעת כי ארוחותיך במהלך היום אינן מוכרות במס? הוצאות ארוחה עסקית עשויות להיות מוכרות אם הן נעשו במקום שאינו קרוב למקום העיסוק של אחד ממשתתפי הארוחה או במקרה של אירוח מחו"ל.

ביטוח מפני תחרות: הידעת כי ניתן לשלם לעובד או לשותף פורש עבור ההסכמה שלו שלא להתחרות בעסק? ההוצאה תוכר כהוצאה מוכרת או כהוצאה שיש להכיר בה בטווח של מספר שנים (בהתאם להסכם שנחתם בין הצדדים).

נקודות זיכוי חריגות: הידעת כי הורה לילד לקוי למידה זכאי לנקודות זיכוי מיוחדות במס הכנסה? אם ילדך אובחן כלקוי למידה, יש למלא טופס מיוחד (טופס מספר 127) הכולל הפניה של ועדת ההשמה לחינוך מיוחד ואישור מבית הספר או הגן אצל יועץ המס או רואה החשבון שלך ולבקש את נקודות הזיכוי הללו.

חובות אבודים: הידעת כי המדינה נושאת בעלות המע"מ על חשבוניות שהוצאת ולא קיבלת את תמורתן (חוב אבוד)? אם יש לך חוב אבוד, כזה שלא קיבלת עליו את התמורה למרות שהוצאת חשבונית עליו, תוכל לקבל בחזרה מהמדינה את המע"מ ששילמת. עליך יהיה רק להוכיח כי עשית די מאמצים לגביית החוב.

הידעת כי לא כל הוצאה מוכרת בכל עסק?: לכל עסק הוצאות העשויות להיות מוכרות כהוצאות ספציפיות לעסק עצמו או לבעל מקצוע ספציפי – כמו נגר שרכישת מקדחה עשויה להיחשב לו כהוצאה מוכרת בעוד שלטבח לא תוכר רכישה זו כהוצאה.

תאונת מס: הידעת כי קיים מונח הנקרא "תאונת מס"? מונח זה שגור בפי העוסקים בנושא המיסוי. פירושו של המונח למצב בו אדם או חברה שילמו יותר מס משהיו אמורים לשלם עקב תכנון מס לקוי.

רכב פרטי: הידעת כי ניתן להכיר בהוצאות רכב פרטי? אם יש לך עסק ורכב פרטי (ולא מסחרי) – ניתן להכיר בחלק מהוצאות הרכב הפרטי (מינימום 25%).

סגירת עסק: הידעת כי אם החלטת לסגור את העסק, עליך להודיע על כך בכתב? הודעה בכתב למס ההכנסה על סגירת העסק תמנע ממס ההכנסה לראות בך עוסק פעיל. במכתב חוזר שתקבל ממס ההכנסה יודיעו לך על הצעדים לביצוע על מנת לסגור את התיק.

הוצאות דלק: הידעת כי מספר הרכב או שמך חייבים להופיע על חשבוניות הדלק? במקרים רבים, חשבונית ידנית שאתה מקבל בתחנת הדלק אינה כוללת את מספר רכבך או את שמך. במקרה כזה רשאים שלטונות מס הכנסה לא להכיר בחשבונית כהוצאה.

תיאום מס: הידעת כי אם אתה עובד כעצמאי וכשכיר או כשכיר ב-2 מקומות עבודה, עליך לבצע תיאום מס? תיאום מס שכזה מתבצע במס ההכנסה על מנת לשלם מס אמת. עליך לדווח במקומות עבודתך על 2 המקומות בהם אתה עובד על מנת שינוקה לך מס בהתאם.

חילופי סחורות: הידעת כי בעסקת בארטר (חילופי סחורה או שירות) חייב כל צד להוציא חשבונית? אם ביצעת עבודת מיזוג תמורת 1,000 ₪ בביתו של הגנן שלך והוא ביצע עבורך עבודות גינון ב-1,000 ₪ – למרות שאתם לא משלמים אחד לשני, עליכם להוציא חשבוניות הדדיות?

פחת מואץ: הידעת כי הפחת על מחשב הוא 36 חודשים? כלומר, אם רכשת מחשב בסכום של 6,000 ₪ – יוכרו לך ב-3 השנים הבאות 2,000 ₪ בשנה כהוצאה.

זיכויי מס: הידעת כי אם יש לך בן משפחה נכה, מגיעות לך הקלות במס? אם יש לך בן משפחה קרוב הסובל מנכות או מאושפז במוסד, מגיעות לך הקלות מפליגות בתשלומי מס ההכנסה. חשוב לדעת כי אם האב נכה, לדוגמה, ההנחה במס תהיה רק לאחד הילדים ולא לכולם. כנ"ל גם במקרה של מחלות קשות.

תרומות: הידעת כי תרומה עשויה להיות הוצאה מוכרת? תרומה למוסד מוכר (כמו האגודה למלחמה בסרטן) יכולה להיחשב כהוצאה מוכרת ולכן אם תרמת, שמור את הקבלה.

חשוב להצהרת הון: הידעת כי יש לשמור אישורים על זכיות וכו'? אם זכית בפרס כספי, חשוב לשמור על האישור (וכמו כן, במקרה של קבלת סכומי כסף, ירושות וכו') על מנת שתוכל להציגן בהצהרת ההון הבאה שלך כדי להסביר מהיכן הגיעה הצמיחה בהון שלך.

הוצאה הונית: הידעת כי קיימת הוצאה הנקראת "הוצאה קפיטלית"? הוצאה קפיטלית היא למעשה הוצאה הונית שפירושה הוצאה להפחתה על פני מספר שנים. לעומת הוצאה זו, יש הוצאה הנקראת "הוצאה שוטפת" המוכרת בשנת המס בה הוצאה.

ריבוי עסקים: הידעת כי עם מספר עוסק מורשה אחד אתה יכול לעסוק בעסקים שונים? אם אתה מבצע עבודות מיזוג, יש לך חשבוניות מס עם שם העסק ("מיזוג אוויר", למשל) – אתה יכול לפתוח גם עסק אחר לקייטרינג שיישא למשל את השם "קייטרינג" ועל החשבוניות החדשות יתנוסס שם זה. שאר הפרטים זהים ב-2 החשבוניות – פרטים כשמך, מספר העוסק המורשה וכו'.

הנהלת חשבונות: הידעת כי לכל עסק סוג ספר חשבונות משלו? לכל עסק סוג מסוים של ספרים (ספר – פנקס ממוספר המכיל את כל פרטי העסק) ועל כל בעל עסק חובה לבדוק מה הם הספרים שעל רואה חשבון או יועץ מס שלו לנהל.

רישום: הידעת כי בכל סוף שנה עליך לרשום את הקילומטראז' שברכב (הקילומטראז' נקרא גם מד-אוץ)? ב-31/12 בכל שנה עליך לרשום את הקילומטראז' ולהעביר אותו להנהלת החשבונות שלך כדי לאפשר להם לערוך חישוב הוצאות רכב של השנה שחלפה.

מספר מורשה: הידעת כי כבעל עסק עצמאי – העסק ובעליו הם ישות אחת? בעל העסק, כעסק, הם ישות אחת לענייני ביטוח לאומי, מס הכנסה ומס ערך מוסף. מספר תעודת הזהות זהה למספר העוסק המורשה במע"מ, למספר התיק במס ההכנסה ובביטוח הלאומי.

זכויות חייל משוחרר: הידעת כי לחייל משוחרר מגיעות נקודות זיכוי במס ההכנסה? חייל ששירת לפחות 24 חודשים בצה"ל זכאי ל-2 נקודות זיכוי חודשיות במשך השנתיים הראשונות מתאריך שחרורו.

ביטוח לאומי: הידעת כי חברה בע"מ אינה מחויבת בתשלום ביטוח לאומי? מי שכן מחויב בחברה בע"מ לתשלומי ביטוח לאומי הם רק העובדים והמנהלים בגין שכרם.

אין חרטות: הידעת כי עובד שהתפטר אינו יכול לחזור בו (אלא אם, כמעביד, החלטת לתת לו אפשרות חרטה)? במקרה של התפטרות, יש לבקש מכתב התפטרות – או, לחלופין, למסור לעובד מכתב שאתה מקבל את התפטרותו.

מע"מ על נייד: הידעת כי לא ניתן לנכות את כל המע"מ על טלפון סלולרי? בקניית טלפון סלולרי ושימוש בו ניתן לנכות רק שני שליש מהמע"מ.

זיכויי מחלה: הידעת כי מי שמקבל התקף לב זכאי להטבות? יש להעביר את הניירת הרפואית למס ההכנסה ושם יקבעו לך פטור ממס זמני או קבוע.

פיגור בדיווח: הידעת כי אי הגשת דו"ח למע"מ בזמן עלולה לגרור בעקבותיה קנס גבוה? דו"ח תשלום על סך 1,000 ₪ שהוגש באיחור של חודש עלול לגרור אחריו קנסות בגובה 850 ₪.

הוצאה מעורבת: הידעת כי יש הוצאות הנקראות "הוצאות מעורבות"? הוצאה מעורבת היא הוצאה שמלבד היותה לצורך ייצור הכנסות, יש בה גם הנאות לבעל העסק – כמו, למשל, ארוחה במסעדה במהלך פגישה עסקית, נסיעה לתערוכה בחו"ל וכו'.

העסקת עובדים: הידעת כי עדיף לך להעסיק שני עובדים בחצי משרה מאשר עובד במשרה מלאה? מבחינת מס הכנסה וביטוח לאומי, העדיפות הנ"ל נובעת בגלל מדרגות המס. עובד במשרה חלקית לא יגיע למדרגות מס גבוהות, אם בכלל, ועלותו תהא פחותה, אך כל זה בתנאי שמדובר בתשלום שכר נטו.